الناس المكتئبين السلبيين فاقدين الثقة بأنفسهم وفاقدين الثقة بوطنهم = الناس ال بتتكلم عن ثراء وعظمة سنغافورة وماليزيا وكوريا الجنوبية وغيرهم وبيقارنوا بينهم وبين مصر = الناس ال بتتكلم بالليل والنهار عن مشاكل الحياة من مرتبات ومعاشات وصحة وزراعة وصناعة وتعليم وسلوكيات وهم يتجاهلون سؤال هام يقول أين القدوات الصالحة ؟ الناس ال بتتكلم عن التطوير والتنمية ونظم الجودة والإصلاح الإداري والمسؤولية المجتمعية كلام كلام لوك لوك لوك لسد المجالس وتسجيل إنجازات وهمية غشاشة في وسائل الإعلام =الناس ال بتقول إن الزيادة السكانية خطر على مصر وناسيين إن المصريين هم ثروة مصر الأعظم = الناس ال بتقول إن سبعة مليون موظف في الحكومه عدد كبير جداً ومش عارفين نستفيد منهم إزاي؟ .. لكل هؤلاء نقول...أنه مهما كانت تحديات مصر فالمستقبل لمصر وشعبها العظيم لان شعبنا يحب الحياه ويحب العزه والكرامه والحضاره.. ومصر خلال عامين إثنين فقط تستطيع أن تحقق معجزات تنمويه وإقتصاديه لم يسبق لها مثيل ..يبقي فقط شرط واحد فقط لاغير هو إسراع الرئيس السيسي ومعه برلماننا الجديد والذي فيه أعضاء من كل فئات مجتمعنا ..للإسراع بتجديد وتحديث تشريعاتنا وقوانينا القديمه التي لم تعد تناسب عصرنا وأيضا الإسراع بوضع آليه ذكيه عصريه وفورا لإختيار قيادات جديده لكل مؤسسات الدوله علي أساس من الخبرات الإحترافيه وساعات التدريب الموثقه والمسجله في مجالات أعمالهم وأن يكون تعيين هذه القيادات لمددمحدده ويتم تغييرهم في الوقت المناسب وحتي لو بعد ثلاثة شهور من تعيينها إذا أثبتت الآلية عدم كفائتهم أو عدم رضاء وعدم قبول جماهير الناس والمستفيدين عنهم أو عن أدائهم لأي سبب كان وفورا في الحال لضمان وصول أفضل وأذكي وأقدر من فينا لقيادة كافة أجهزة الدوله بما يحقق لكل المصريين وعلي كل مترمن أرض مصر أفضل وأجمل وأكبر الإنجازات والأحلام والطموحات والآمال وفي أسرع وقت وبأكفأ معايير التنافسيه الدوليه...كفانا تضييع وقت وجهد ومال مصر في تجارب وخيبات الأكاديميين من حملة الدكتورهات والألقاب الرنانه دون إي إنجاز وكان مكان هؤلاء الأنسب لهم هو مراكز الأبحاث والعمل الأهلي وليس مقاعد قيادة ورئاسة الهيئات ومؤسسات الدولة التي تتطلب الآن وفورا محترفين مثقفين وسياسيين. .تحيا مصر...تحياتي = م .محمدهشام خطاب

فيديو يوتيوب في 8 دقائق فقط = من أجمل فيديوهات خبراء الإدارة والقيادة ونظم إدارة الجودة والتنمية البشرية والمسؤولية المجتمعية على وجه الكرة الأرضية اليوم في سنة 2016م = إنه مستر براندون بيرتشارد = أحد أفضل المتحدثين والمُحاضرين = ال إسبيكرز = في عالم اليوم = وهنا بالإنجليزية تعليق ل شكره وتحيته على مجهوداته المخلصة في نشر علمه وخبراته لكل الدنيا .

you are great Mr. Brendon >>>> thank you very much = your YouTube videos are very very smart and helpful and inspiring us = greetings to you from Cairo/ Egypt = you are one of the smartest mentors and speakers who i like to listen =

i and many of my Egyptians friends ask you to make some more new videos about entrepreneurship

. you know that entrepreneurship is the way to achieve the 17 UN global goals of sustainable development worldwide

i am engineer mohamed hesham khattab

quality systems, conformity assessment and accreditation consultant /////////////

https://www.youtube.com/watch?v=HNLvsGn-RqEhttps://www.youtube.com/watch?v=HNLvsGn-RqE

خبر سار جداً = بحمد الله قام فريق مُبادرة ريادة أعمال الإيكولف =EAIQOLF= 
المُنتدى المصري العربي الدولي لجودة الحياة = بتسجيل مبادرتنا هذه بشكل رسمي وقانوني وعلني لحفظ كافة حقوقنا المالية والفكرية والأدبية في المسابقة الكبرى التي يرعاها الشيخ محمدبن راشد = نائب رئيس دولة الإمارات العربية المتحدة ورئيس وزراء الإمارات وحاكم دبي = وذلك لإختيار أفضل مبادرة ومشروع عربي في خدمة اللغة العربية وإستخدامات اللغة العربية في حياة الناس اليومية وكيفية التفاعل مع آخر مستجدات المعرفة في كل الدنيا = ونأمل بإذن الله أن تفوز مبادرتنا بعدد ثلاثة جوائز مالية كبيرة لها قيمتها في ثلاثة موضوعات من بين ال 11 جائزة التي يقدمها الشيخ محمد بن راشد لعام 2016م وتحديداً في منتصف 2016م = إلى جانب هذا جاري الآن عرض تفاصيل المبادرة على عدد من كبار رواد الأعمال العرب والأجانب للتعرف عليها والمشاركة فيها بالتمويل اللازم معنا لتنطلق في خدمة كل من ينضم لها كأفضل مبادرة ريادة أعمال في مصر والعالم العربي والعالم كله وفي المجالات التنموية التي طرحتها المبادرة بعنوان
12 SIFEE= إتناشر سيفي
Twelve smart initiatives for entrepreneurs and entrepreneurship 
علماً بأن التفاصيل النهائية لمبادرة الإيكولف سوف نقوم بإعلانها قريباً جداً كما ورد في البوستات وصور البروفايلات الخاصة بنا على صفحة الإيكولف لينضم لنا كل رواد ورائدات الأعمال في العالم كله ومن كل الأعمار وأيضاً كل الناس في العالم أجمع ممن يؤمنون بأهمية وضرورة نشر ثقافة الجودة وثقافة الإبداع والإبتكار المعرفي وثقافة المسؤولية المجتمعية وثقافة ثراء الفكر وفكر الثراء في العالم أجمع = تابعونا = وإعملوا لايك لصفحتنا = صفحة الإيكولف = ليصلكم أخبار مبادرتنا العملاقة الذكية = رابط الإيكولف في أعلى الصورة هنا .
====================================
لكل الأصدقاء وكل المشاركين معنا في مبادرة الإيكولف لريادة الأعمال والمشروعات 
الصغيرة والمتوسطة 

وتطبيقات الإقتصاد القائم على المعرفة
entrepreneurship by knowledge based economy
...يرجى من الجميع تركيز المتابعة معنا في الأيام القليلة القادمة فنحن نقدم أقوى وأذكى مُبادرة ريادة أعمال في مجالها وتخصصها المذكور والمُحدد في كتاب وصفحة الإيكولف وإستثمارات مُبادرتنا بعون الله وتوفيقه سوف تتجاوز في نهاية مرحلتها الثانية فقط :مبلغ المليار جنيه مصري على أقل تقدير ((( يعني واحد ألف مليون جنيه مصري على الأقل في نهاية المرحلة الثانية فقط لاغير ))) ولهذا فمبادرتنا إستغرقت الكثير من الدراسات والتحليلات وإعداد كافة مايلزم لتأتي بأقصى وفي غاية وفي مُنتهى الإلتزام والتطبيق الجاد والصارم لأحدث وأذكى وأقوى نُظم إدارة الجودة والإتقان والتميز الإداري في إدارة مُبادرات ريادة الأعمال في العالم كله وإلى ماشاء الله ...مع تحيات فريق كتاب ومُبادرة الإيكولف ...https://www.facebook.com/EAQOLF?ref=hl 
كلمتين بسرعة : بالنسبة للإنطلاقة الكبيرة والتنفيذية والنهائية والأخيرة لمبادرتنا الرائعة والمُبدعة ال هي مبادرة الإيكولف لريادة الأعمال .. والمشروعات الصغيرة والمتوسطة وتطبيقات الإقتصاد القائم على المعرفة 
entrepreneurship by knowledge based economy 
.بأقول لكل الأصدقاء وكل المشاركين معنا فيها أننا توقفنا عدة أيام علشان تجميع كل الملاحظات ( ال فييد باك) من أصدقائنا وثانياً جاري تجهيز الملخص والخلاصة الورقية لكتاب الإيكولف في ال 12 ورقة وال فيهم الرقم المسلسل لكل نسخة من كتاب الإيكولف لحفظ الحقوق للمؤلفين وكل المشاركين ف المُبادرة مالياً وأدبياً ....إنتظرونا فإنطلاقتنا خلال أيام وبلا توقف بعد ذلك نهائياً وستعوض خلال الفترة القادمة كل الوقت ال فات كله بل سوف نختصر مراحل تنفيذ المبادرة ليستمتع الجميع بعوائدها وفوائدها التي ليس لها مثيل في أي مبادرة ريادة أعمال مماثلة على وجه الأرض ..فريق كتاب ومبادرة الإيكولف لريادة الأعمال .

بعد السلام عليكم
مشاركتي اليوم...وهنا أسجل دهشتي الشديده عندما قرأت وأيضا سمعت مباشرة من بعض المشاهير في الصحف أو من بعض الزملاء المهندسين وغير المهندسين..يقولون جميعا أن بلدا مثل وطننا الغالي مصر لايمكنه أن يتقدم ويتطور ويحقق أي تقدم إلا في ظل إداره أجنبيه بوصايه أجنبيه مثلا تفرض علي الشعوب أمثالنا ثقافة الغرب ..أو أننا لن نتقدم وننافس الشعوب الراقية إلا بعد مرور خمسين سنه علي الاقل...وقد ثارت مثل هذه التصورات الخاطئه والمتهوره والضاله مؤخرا في أماكن كثيره بمناسبة صدور تقرير البنك الدولي عن عام ألفين وخمسة عشر والذي أوضح تراجع مكانة مصر تراجعا مؤسفا علي جميع المؤشرات والمقاييس العشره للتنميه العالميه الإقتصاديه لدرجة أن كل الدول العربية سبقت مصر وتفوقت علي مصر إقتصاديا ماعدا فقط الجزائر والدول التي فيها حروب أهليه الآن...ولكل هؤلاء نقول...أنه مهما كانت تحديات مصر فالمستقبل لمصر وشعبها العظيم لان شعبنا يحب الحياه ويحب العزه والكرامه والحضاره.. ومصر خلال عامين إثنين فقط تستطيع أن تحقق معجزات تنمويه وإقتصاديه لم يسبق لها مثيل ..يبقي فقط شرط واحد فقط لاغير هو إسراع الرئيس السيسي ومعه برلماننا الجديد والذي فيه أعضاء من كل فئات مجتمعنا ..للإسراع بتجديد وتحديث تشريعاتنا وقوانينا القديمه التي لم تعد تناسب عصرنا وأيضا الإسراع بوضع آليه ذكيه عصريه وفورا لإختيار قيادات جديده لكل مؤسسات الدوله علي أساس من الخبرات الإحترافيه وساعات التدريب الموثقه والمسجله في مجالات أعمالهم وأن يكون تعيين هذه القيادات لمددمحدده ويتم تغييرهم في الوقت المناسب وحتي لو بعد ثلاثة شهور من تعيينها إذا أثبتت الآلية عدم كفائتهم أو عدم رضاء وعدم قبول جماهير الناس والمستفيدين عنهم أو عن أدائهم لأي سبب كان وفورا في الحال لضمان وصول أفضل وأذكي وأقدر من فينا لقيادة كافة أجهزة الدوله بما يحقق لكل المصريين وعلي كل مترمن أرض مصر أفضل وأجمل وكبر الإنجازات والأحلام والطموحات والآمال وفي أسرع وقت وبأكفأ معايير التنافسيه الدوليه...كفانا تضييع وقت وجهد ومال مصر في تجارب وخيبات الأكاديميين من حملة الدكتورهات والألقاب الرنانه دون إي إنجاز وكان مكان هؤلاء الأنسب لهم هو مراكز الأبحاث والعمل الأهلي وليس مقاعد قيادة ورئاسة الهيئات ومؤسسات الدولة التي تتطلب الآن وفورا محترفين مثقفين وسياسيين. .تحيا مصر...تحياتي
م .محمدهشام خطاب

4 Ways to Become More Disciplined

مقال جديد لي ومنشور اليوم باللغتين العربية والإنجليزية في السعودية والإمارات وأمريكا  اليوم الثلاثاء 19يناير 2016م  وفائز بجائزة مالية  رمزية  من برنامج الأمم المُتحدة الجاري تنفيذه الآن بإجماع 193 دولة ومنهم مصر لتحقيق ال 17 هدف الخاصة بالتنمية المُستدامة في العالم حتى سنة 2030م
to bring the world together to improve the lives of people everywhere through the
 17 #Global Goals to improve our world.
==============================

حماية ورضاء المستهلك و الزبون في نظم الجودة بين  الكلام النظري الورقي ...ونصائح الخبراء المحترفين .. والتدريب الفعال والمفيد.
=========================
إعداد وعرض : مهندس/ محمد هشام خطاب .
مُهندس إستشاري نظم إدارة الجودة  وتقييم المطابقة والإعتماد- .
    ===========================================
من أكثر مباديء نظم إدارة الجودة شيوعاً  وأهمية هو مبدأ التركيز على الزبون customer focus   والذي ورد تعريفاً عاماً له في المواصفة القياسية الدولية آيزو 9000 الصادرة منذ شهور قليلة في عام 2015م عن منظمة التقييس الدولية ISO  - وهي مواصفة معنية بتعريف الأسس والمصطلحات في نظم إدارة الجودة، وينص التعريف على مايلي : ((  تعتمد المنشأة على زبائنها وينبغي عليها تفهم الإحتياجات الحالية والمستقبلية للزبون والوفاء بمتطلباته، والعمل الجاد على تنفيذ ماهو أكثر من توقعات الزبون)) .. أما في المواصفة القياسية الدولية والمعنية بتحقيق نظام إدارة الجودة في أي منشأة صناعية أو خدمية وهي مواصفة الآيزو 9001 وفي آخر إصدار لها منذ شهولر قليلة جداً أيضاً  في سبتمبر عام 2015م ، وهي المواصفة الوحيدة الآن  التي يتم منح شهادات الآيزو  بناءً عليها فيما يخص تحقيق متطلبات نظم إدارة الجودة، وقد يكون مناسباً أن نكرر أن منظمة الآيزو جهة إصدار للمواصفات القياسية الدولية  فقط ولاتمنح شهادات الجودة  ولكن الذي يمنح الشهادات هي جهات منح شهادات معتمدة دولياً من جهات إعتماد معترف بها . 
Accredited certification bodies       
.. وتنص المواصفة آيزو 9001 في أحد متطلباتها على التركيز على الزبون  وأنه يجب على الإدارة العليا التأكد من أن متطلبات الزبون تم تحديدها والوفاء بها بهدف تعزيز رضاء الزبون
Customer satisfaction  ، وتقرر المواصفة في بند آخر من بنودها على أنه يجب على المنشأة أن تراقب المعلومات المتعلقة بتوقعات الزبون customer expectations  حتى تستشعر إلى أي مدى قامت بالوفاء بمتطلباته  his requirements وذلك كأحد قياسات أداء نظام إدارة الجودة   as one of the
Measurements of the performance، وأنه يجب أن تحدد المنشأة أساليب الحصول على وإستخدام هذه المعلومات .
والحقيقة أنه رغم أن  عدد المنشآت صناعية كانت أو خدمية  حول العالم بما فيهم منطقتنا العربية والحاصلة على شهادات دولية في تحقيق متطلبات نظم إدارة الجودة قد فاق بكثير عدد المليون منشأة  ، إلا أن حماية المستهلك وتحقيق رضائه وتحقيق متطلباته وتوقعاته مازالت  أهداف بعيدة المنال في الكثيرمن المنشآت التي تدعي وتزعم  بالكلام والإعلانات المكررة أن المستهلك في قلب إهتمامها .. والمستهلك أو الزبون أو العميل أو المستفيد  ( وكلها مرادفات تحمل نفس المعنى )  قد يكون داخلي متمثلاً في المستفيدين الداخليين من المنشأة وهم الموظفون والعاملون فيها  أو المستفيدين الخارجيين وهم  جمهور المتعاملين مع المنشأة  .. إلى آخره من إدعاءات ومزاعم  يصدق عليها المثل الشعبي المصري الجميل القائل :    (( أسمع كلامك أصدقك ، وأشوف أمورك أستعجب !!)) وقول الشاعر العربي المُبدع 
 :   (( لاتنهى عن خلق وتأتي مثله .. عارُ عليك إذا فعلت عظيم..إبدأ بنفسك فأنهها عن غيها..فإذا إنتهت عنه فأنت حكيم .. وهناك ُيؤخذ ماوعظت به ويُقتدى بالعلم منك وينفع التعليمُ )).

وإنطلاقاً من أحد مُتطلبات  المواصفة آيزو 9001 المشار إليها  وهو بند الكفاءة والتدريب والتوعية للموظفين جميعاً في أي مُنشأة أعمال وسواء كانت صناعية تقدم منتجات أو تجارية وخدمية تقدم خدمات وسواء كانت حكومية أو خاصة أو مدنية أو عسكرية وكائناً ماكان حجم أعمالها من متناهية الصغر إلى صغيرة أو متوسطة أو كبيرة أو حتى عملاقة متعددة الجنسيات 
                
 competence, training and awareness
والذي ينص على : (( يجب على المنشأة تحديد الكفاءة الضرورية للأفراد القائمين بأعمال تؤثر على تطابق متطلبات المنتج أو الخدمة  وتوفير التدريب أو إتخاذ أفعال أخرى لتحقيق الكفاءة اللازمة وتقييم فاعلية ما أتخذ من أفعال والتأكد من أن الأفراد على وعي بعلاقة وأهمية أنشطتهم وكيفية مساهمتهم في تحقيق أهداف الجودة  والمحافظة على السجلات المناسبة للتعليم والتدريب والمهارات والخبرة )).... وحيث أن نظم إدارة الجودة العالمية كلها بلا إستثناء  تقدم فقط الخطوط  وخطط الطريق  والقواعد العامة ولاتقدم تفاصيل ونصائح وحلول وإنما تركت التفاصيل والنصائح والحلول لبرامج التدريب وورش العمل وإبداعات الخبراء والمستشارين المحترفين وأصحاب الخبرات الحقيقية والطويلة بل والمسجلة في كتب أو المسجلة بشهادات وإنجازات حقيقية داخل منشآت الأعمال ذاتها وليست خبرات وهمية أو مزيفة أو سطحية خادعة تسعى لكسب المال فقط وبأية وسيلة-للأسف  الشديد - !!! فقد رأيت أن أقدم للقاريء الكريم عرضاً سريعاً وموجزاً لأحد الكتب الصادرة في أسواق أوربا وأمريكا والذي يقدم العديد من النصائح والإرشادات العملية والرائعة لبلوغ وتحقيق التميز  والإمتياز في خدمة العملاء والمستهلكين والزبائن وفي أي قطاع من قطاعات العمل والإنتاج وفي أي وقت وأي مكان ، وقد صدرت الترجمة العربية الكاملة لهذا الكتاب عن مكتبة جرير بالرياض للمؤلف ( ديفيد فريمانتل ) تحت عنوان (( التميٌز في خدمة العملاء... خمسون شيئاً بسيطاً تصنع فارقاً كبيراً في تقديم خدمة متميزة للعملاء ))...  والمؤلف هو مؤسس لشركة إنجليزية  ومدرب ومحاضر معروف على مستوى العالم لما قدمه من ندوات وحلقات بحث عن القيادة وإدارة الموظفين وخدمة العملاء .

------------------------------------------ - وفي مقدمة الكتاب وتحت عنوان : (( الإثارة: أناس يقظون ومتحمسون)).. (( الخدمة الآلية :  أناس منغلقون وخاملون )) .. يقول المؤلف ..((( إن الشركات التي تقدم خدمة متميزة للعملاء تتسم بالإثارة ، فهي مليئة بأشخاص يصنعون فارقاً .. إنهم أشخاص يقظون ومتحمسون ويحرصون على القيام بجميع الأشياء البسيطة بصورة صحيحة ..هم يقتنصون كل فرصة من أجل إرضاء عملائهم عن طريق  تجاوز روتين العمل اليومي .. وهم يضيفون لمسات بسيطة ومثيرة على الطريقة التي يؤدون بها أعمالهم وهذا يفرز علاقات إيجابية يقدرها العملاء.. وهذه اللمسات تظهر في تفاصيل السلوك بدءًا من النظر في أعين أي موظف منهم إلى الكلمات التي يختارها ذلك الموظف عند االتحدث مع أحد العملاء .. وأفضل الشركات تسعى إلى جعل كل دقيقة يتم قضاؤها مع العميل دقيقة متميزة وتجربة إيجابية لايمكن أن يجدها هذا العميل في أي مكان آخر.. وعندما يحدث هذا يتحقق التميز ....وعندما لايكون هناك أي نوع من الإثارة في الشركة أو المؤسسة  يكون كل شيء فاتراً ..فالموظفون يشعرون باللامبالاة وعدم الدافعية ومن ثم يشعر العملاء بنفس الشعور .. فليس هناك أي نوع من التخيل أو المبادرة .. والإجراءات يتم إتباعها فقط .. ويتم تقديم الحد الأدنى من الخدمة ..وتكون الإبتسامات نادرة واللامبالاة هي الحالة السائدة والإهتمام منصب على أشياء أخرى،أحياناً على التكاليف وأحياناً على المهام وأحياناً على مجرد إجتياز يوم العمل .. والجميع يشعرون  بعدم السعادة ويظهر ذلك عليهم في الرضا بالمستوى العادي أو الحد الأدنى من الخدمة وهذا هو أفضل وصف لمثل هذه الشركات والمؤسسات. ))). وعن هدف هذا الكتاب الرائع يقول المؤلف : (( هدف هذا الكتاب هو تحفيز المسؤلين والمديرين والموظفين من أجل التركيز على الأشياء البسيطة التي يمكن أن يفعلوها كل يوم والتي يمكن أن تصنع فارقاً ويكون لها تأثير إيجابي على العملاء ، والكتاب لايسعى لعرض  وصفات من أمثال : " سبع خطوات لتحقيق النجاح" ،  لكن يقدم مجموعة من المثيرات غير المعتادة يمكن أن يتم إستخدامها في خدمة العملاء بصورة يومية .)) .           

والآن هيا بنا نستعرض الخمسين نصيحة وإرشاد ووصية والتي أوردها  هذا المؤلف المبدع والمدرب الخبير الذي ينقل لنا خلاصة خبرته في تدريب الموظفين بالكثير من المنشآت حول العالم .. والعرض هنا في إيجاز وتركيز ولمن يرغب في مزيد من التفاصيل فعليه شراء الكتاب من  فروع مكتبات جرير  بالمملكة ضمن إصدارات المكتبة في عام 2010م الجاري
======================= ...
1) إجعل العملاء يشعروا بالخصوصية : فكر وأشعر  وتصرف بطريقة خاصة وفريدة مع جميع عملائك ، وعلى سبيل المثال قدم لهم خدمة أو إمتيازاً خاصاً ، إختر نبرة صوت خاصة تعكس الشعور الملائم مثل البهجةأو الود أو الإثارة  بناءً على الموقف وما يخبرك به العميل .. فعن طريق القيام بأشياء خاصة من أجل العملاء بشكل يومي ، سوف تتمتع بالخصوصية وسوف يسعى إليك العملاء ويحولون تعاملاتهم إليك، هذا هو الشيء البسيط رقم واحد الذي تحتاج أن تفعله وأنت تشق طريق نحو التميز
. 
2) ركز على الثواني الخمس الأولى ،وإحرص على أن يكون الإنطباع الأول للعميل إيجابياً .. مثال : إحرص على أن يكون هناك نوع من الإهتمام الإيجابي أثناء الثواني الخمس الأولى من دخول العميل منشأتك  ويمكن أن يتم ذلك من خلال إيماءة بسيطة بالعين أو إيماءة بالرأس أو باليد تخبره من خلالها بأنك على علم بوجوده .
3) تحدث في شيء ما ( قم بدردشة بسيطة مع عملائك) ، فإذا كنت تريد الإثارة والتميز لشركتك فهذا أمر بسيط للغاية فقل شيئاً ما ، يمكنك التحدث في أي شيء فهذا سيزيل حاجز الرهبة ويحفز إقامة علاقة بينكما ، مثال : أشكرك على صبرك وإنتظارك / أنت أول عميل لدي اليوم/ لن تجد مثل هذه المعروضات في السوق الآن / لو طلب مني الإنتظار نفس المدة الطويلة التي إنتظرت خلالها لشعرت بالضيق الشديد ..فالصمت يولد الشك وعندما لايتكلم موظفو خدمة العملاء ويقتصرون على الإجابات الروتينية ، لايعرف العملاء ما يجري في عقولهم أو قلوبهم ، لذلك هم يفترضون الأسوأ :" هذا الشخص لايحبني ولايهتم بي ولايريدني هنا " فهكذا يكون إنطباعهم . لكن عندما يتحدث موظفو خدمة العملاء في أشياء بسيطة يظهرون ما في قلوبهم ويتحولون من آلات إلى بشر وهكذا يتحقق التميز وتحدث الإثارة .
4) قم بإضفاء الطابع الشخصي على تعاملاتك، أضف تعليقاً أو ملحوظة شخصية على كل تفاعل مع عملائك.
5)أظهر إهتمامك ، فالإهتمام هو جوهر جميع العلاقات مع العملاء، إقنع عملاءك بأنك حريص عليهم عن طريق إظهار الإهتمام .
6) إجعل خياراتك إيجابية ،ففي كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العملاء ، عليك أن تختار دائماً الإيجابي منها .
7) كن محباً للإستطلاع  فيما يتعلق بجميع الأشياء البسيطة التي يمكن أن تفعلها كي تصنع فارقاً كبيراً في مستوى الخدمة التي تقدمها .
8) إترك ذكريات طيبة لدى العملاء ، فالشخص المتميز لايُنسى، كن جديراً بتذكر الآخرين لك .
9) إصنع فارقاً وأخرج قليلاً عن المألوف فإن لم تصنع فارقاً فلن تكون مميزاً عن الآخرين وإحرص على أن تكون مثيراً للإهتمام .. مثال ..كن على وعي بجميع أعمالك وإجراءاتك الروتينية ثم أخرج عنها قليلاً فمثلاً تحول من الترحيب بالشكل النمطي المعتاد إلى الترحيب بشكل شخصي فهذا يصنع فارقاً .
10) لاحظ عملاءك  من أجل خدمتهم ثم إدخر أفضل مالديك لكل واحد منهم ، مثال : راقب الطريقة التي يتصرف بها عملاؤك عند الجلوس معك فستفهم منها هل هم متضايقون ؟ هل أصابهم الملل ؟ كل هذه الأشياء تزودك بإشارات ودلائل تبني على أساسها سلوكك مع عملائك وإستجابتك لهم ، قم بمراقبة الطوابير وإيذل جهداً إضافياً من أجل ضبطها عن طريق إخبار العملاء بأنك ستبذل قصارى جهدك من أجل أن تلبي إحتياجات كل منهم بسرعة . مجرد إيماءة بسيطة من جانبك تكفي لأن تقيم علاقة بهم وتجعل كل واحد منهم ينتظر قليلاً في مكانه بدلاً من مغادرته .
11) إذا لم تستطع تزويد العميل بالمنتج أو الخدمة التي يريدها ، فأي شيء آخر تفعله يكون عديم الفائدة ، فإحرص على تزويده بالمنتج أو الخدمة  وفقاً لما تم الإتفاق عليه ، وينبغي أن يكون كل الموظفين على معرفة تامة بالأشياء التي من المتوقع أن يزودوا بها العملاء من خلال  عملهم  وموعد التوصيل( أو موعد التسليم أو التنفيذ)  المقرر ومكان التوصيل ومستوى الجودة الذي ينبغي أن يتم التوصيل به .
12) إلتزم بالأخلاقيات الكريمة .
13) قم بالرد السريع على المكالمات الهاتفية .
14) قلل من أوقات الإنتظار بقدر الإمكان . 
15) إتمام الصفقة أو تنفيذ الأعمال ليس معناه نهاية العلاقة مع العملاء ، قم بالمتابعة مع العملاء ، مثال : إرسل بطاقة  أو رسالة بريدية أو رسالة إليكترونية من أجل المتابعة عقب الصفقة مباشرةً ، قم بدعوة العميل إلى إحتفال تقيمه الشركة .
16) كن أميناً وصريحاً على نحو تام ، وإلتزم الصدق في جميع الأوقات وأخبر عملاءك بمجريات الأمور .
17) تحل بكرم الضيافة ، وتصرف مع عملاءك بنفس الطريقة التي تتصرف بها مع أصدقائك .
18) كن مرناً .وكن على إستعداد لأن تخالف  روتين العمل الجامد أحياناً من أجل عملاءك ، طالما أن  كل من العميل والشركة يستفيدان من الأسلوب المرن، مثال : فتح الأبواب ( أيا كانت المنشأة بنك أو متجر أو غيره ) قبل المواعيد المحددة لفتحها عندما يكون هناك طابور من العملاء ينتظرون تحت المطر الذي يتساقط ، وإعطاء العملاء وقتاً أكثر مما هو متاح لهم  نظير مادفعوه ، الموافقة على دفع تعويض للعميل الذي يطلب منك ثمن تذكرة سفره بالقطار خلال قدومه إليك بالسلعة المعيبة التي إشتراها منك وحتى إن كانت القواعد لاتسمح بذلك.
19) أحسن الظن بعملائك ولاتتعامل معهم كما لو كانوا مجرمين .
20) كن كريماً مع العملاء وإبحث عن طريقة تظهر بها كرمك للعميل القادم الذي تقابله .
21) أشع البهجة في شركتك ، وإجعل عملائك يشعرون بالبهجة  بمعنى إتاحة الفرصة للضوء الذي بقلبك كي يشع ويشرق عليهم ، وعبر عن بهجتك عند رؤية كل عميل من عملائك .
22) قم أنت وزملاؤك بالتدريب على أساليب مختلفة ترحبون من خلالها بالعملاء حتى تتقنوها تماماً ، وبعد ذلك قوموا بممارسة أسلوب الترحيب الأمثل مع كل عميل .
23) قم أنت وزملاؤك الذين تثق بهم بإختبار أعينكم ، ثم تدربوا على إستغلال أعينكم في إظهار المشاعر الإيجابية التي بداخلكم وإعلم  أن  العميل  سوف يقرأ مافي عينيك ويفسر نواياك ويرى روحك من خلال عينيك  ويحدد ما إذا كنت صادقاً أم كاذبا وما إذا كنت مخلصاً أم ماكراً ،وما إذا كنت مبتهجاً برؤيتهفعلاً أم متصنعاً لمجرد أن شخصاً ما في التدريب أمرك بأن تبتسم في وجه عملاءك .
24) إستثمر صوتك ، وعبر بصوتك عن مشاعرك الإيجابية نحو عملائك .
25) إحرص على مصافحة عملائك ، وهذا إذا سمحت الظروف أو كان ذلك متاحاً  ووفقاً للقواعد الأخلاقية ، والمعنى هو أن مد يدك لمصافحة العميل أو الإشارة لذلك  ، يرسل إليه رسالة مفادها أنك تريد أن تبدأ علاقة معه أو تعزز علاقة قائمة بالفعل .
26) كن على وعي بإبتسامتك، ومارس الإبتسام في مواقف ومناسبات معينة ، وخلال قيامك بهذا كن على وعي بنوعية الإبتسامة التي تختارها ( أنواع الإبتسامات : إبتسامة  صادقة – إبتسامة دافئة – إبتسامة إشمئزاز – إبتسامة  زائفة – إبتسامة سخرية – إبتسامة ذكية ) .

27) إضحك مع عملائك و  إجتهد من أجل التوصل إلى إبتكار نكتة أو تعليق طريف مع عميلك اليوم ، الأمر لايحتاج منك الكثير حتى تجعل عميلك يبتسم .
28) ضع تحدياً لك ولفريقك ، إبحثوا عن أي فرصة للإحتفاء بعملائكم وإقتنصوها ، وإذا ركزتم على التفكير في هذا الأمر  فسوف تكتشفون شيئاً ما .
29) أحد الأشياء البسيطة التي يمكن أن تفعلها هو معاملة عملائك  كما تتعامل مع الشخصيات المشهورة ونجوم المجتمع .
30) قم بإزالة جميع مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك بأكمله ، بعد ذلك قم بإعادة تزيينه، عبر عن نفسك من خلال الديكور  حتى يصبح مكان عملك جذاباً على نحو كبير لجميع عملائك وزوارك.
31) قم بإجراء واحد كل يوم لتنمية علاقتك بأحد العملاء الحاليين ، وتحقيق ذلك لايتطلب أكثر من تخصيص مزيد من الوقت للناس والقيام بشيء من أجلهم كلما أمكن ، وربما يكون هذا الشيء بسيطاً كأن تكون على إستعداد للإنصات إليهم أو متابعتهم في مشكلة ما عرضوها عليك مؤخراَ .
32) إستكشف مشاعر عملائك ، وعليك  أن تتبنى درجة عالية من الإحساس بمشاعر وإنفعالات عملائك وإحرص على تنمية فهمك لهم .
33) لاتدخر جهداً للمساعدة فإذا لم تساعد عملاءك فمن يساعدهم ؟؟ بادر بمساعدتهم كلما أتيحت لك الفرصة ، كن دائماً عوناً لعملائك ، لاتحيل العميل أبداً إلى أحد زملائك لكن كن أول من ينهض لمساعدته .
34) كن قائداً  في موقعك مهما كان هذا الموقع الوظيفي ، بادر بتحمل المسؤولية ، فهذا هو جوهر الإثارة .
35) قم بالتحفيز على العمل الجماعي، فلايمكن أن يتحقق التميز إلا إذا تم تزكية العمل بروح الفريق لدى الأفراد .
36) زد معرفتك بالعملاء ، وإعلم أن كل مقابلة مع عميل بمثابة فرصة لمعرفة شيء ما .
37) أنصت إلى عملائك ، وركز كل إهتمامك على الإنصات بوعي لجميع عملائك حتى تنهي يومك  وأنت تفهمهم بشكل أفضل ، وإعلم أن الناس الذين لاينصتون أبداً يظنون أنهم يعرفون كل شيء ، والحقيقة هي أن الناس الذين ينصتون يكون لديهم معرفةً أفضل .
38) زد من معرفتك بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها للعملاء وخصص يومياً خمس دقائق على الأقل لزيادة هذه المعرفة ، فمن وجهة نظر العميل ستكون أنت الخبير في المنتج الذي تبيعه أو الخدمة التي تقدمها .
39) قم بدراسة الخدمة المتميزة للعملاء ، فمن المستحيل أن تحقق خدمة متميزة لعملائك مالم تكن تعرف ماهية هذه الخدمة ، لذا يتعين عليك أن تتعلم كل يوم ، وإعلم  أن الناجحين من الناس لايحصرون دراستهم  وتعلمهم على الدراسة الأكاديمية الرسمية، ولكنهم يتعلمون مدى الحياة.
40) قم بتحدي نفسك كل يوم بطرح هذا السؤال عليها : " هل  أقوم بما يكفي لتحقيق الإثارة وتحسين طريقتي  ؟  " .
41) إبحث عن دوافعك لتحقيق الإثارة والتميز، ركز على تحقيق الإثارة  والتميز ، ينبغي أن تكون أعظم رغبة لديك في العمل هي إسعادك لعملائك، وإعلم أننا لانستطيع أن نتظاهر بأن تحقيق خدمة متميزة هو المحفز لنا  في الوقت الذي نحمل بعقولنا أهدافاً أنانيةً ولايكون لدينا  الإهتمام الحقيقي الكافي بخدمة العملاء .
42) إستعد للإثارة والتميز كل يوم ، وإعلم أنه في الشركات المتميزة والمثيرة يكون التركيز على الجانب الإيجابي ، وهذا معناه خلق رؤية إيجابية بشأن جميع الأشياء الطيبة التي حدثت وسوف تحدث خلال يوم العمل ، كما أنه يعني الإستعداد للإبتهاج والسرور عندما يأتي أو يتصل العميل ، أو عندما يطلب العميل شيئاً غير معتاد ، أو حتى شيئاً معتاداً ، وكل ما يتطلبه الأمر هو فكرة بسيطة في بداية كل صباح أن تؤمن بأن : "" اليوم سيكون يوماً عظيماً "" ، وعليك أن تخصص كل صباح  وقبل أن تبدأ العمل 30 ثانية من وقتك في التفكير في عملائك الذين ستقوم بمقابلتهم خلال يومك والتجارب الإيجابية التي سوف تهيئها لهم ، كل صباح إقض 30 ثانية في التفكير في الكيفية التي تحقق بها التميز والإثارة .
43) كن واعياً  بكل شيء يدور حولك .
44) كن مغامراً مع عملائك ، فعدم التحلي بروح المغامرة سوف يؤدي إلى الفشل ،مثال : إقترب من العملاء الذين لست معتاداً على التحدث إليهم  وإفتح حواراً معهم  وخاطر بأن تتعرض للإعراض عنك أو النفور منك ، غامر بالإقتراب من عميل  يبدو رديء الطبع ،  غامر بالخروج عن الروتين من أجل مساعدة أحد العملاء ، غامر بالمزاح عندما  لاتكون متأكداً من رد الفعل ، غامر بقضاء عشر دقائق في حل مشكلة أحد العملاء ، غامر بمخالفة القواعد عن طريق فتح المكتب قبل موعده المحدد بعشر دقائق من أجل أحد العملاء ، غامر بمعارضة رئيسك في الرأي لصالح العميل إذا كنت ترى أنه على خطأ .. إلى آخره من محاولاتلها مردودها الإيجابي على الجميع .
45)  إستخدم حصافتك الشخصية ، وعندما لاتكون متأكداً من شيء معين تفعله توقف وإسأل نفسك :  "" هل هذا من الحكمة ؟؟ هل هناك  طريقة أفضل ؟ "" . مثال : تعلم أنه ليس من الحكمة  أن تترك عملائك ينتظرون  أو أن تتجاهل الرد على الهاتف أو تتجاهل العميل  أو أن تترك العميل المحبط يخرج من الباب أو أن تتجاهل الرد هاتفياً كما وعدت العميل !!!!! وفي نفس الوقت عليك أن تعلم أنه من الحكمة أن  تقول شكراً وأن تبتسم لعملائك وأن ترحب بهم وأن تتعامل معهم بخلق حسن وأن تقيم علاقات عمل معهم  ومن الحكمة أن تعتذر عندما تخطيء وأن تزود عملائك بالمعلومات المهمة بالنسبة لهم . 
46) إمدح عملائك ، قم بدراسة عملائك بعناية ( داخليين وخارجيين )  وحدد شيئاً واحداً على الأقل يتعلق بواحد منهم اليوم  ويستحق الثناء من جانبك ، ثم توصل بإختيارك إلى بعض الكلمات التي تمدحه بها .
47) إستخدم الأسماء ، فأفضل طريقة تضفي بها طابعاً شخصياً على علاقتك بالعملاء أن تستخدم أسماءهم وإحرص على إستخدام إسم العميل في كل حوار .
48) قم بأعمال خير ، كن قدوة في فعل الخير داخل المنشأة التي تعمل بها ، قم بتحدي نفسك بأن تصنع معروفاً كل يوم ، لاتنتظر مقابلاً أبداً لمعروف صنعته لأنك إذا إنتظرت مقابلاً فلن يعد صنيعك حينئذ من أفعال الخير وإنما سيكون بمثابة صفقة .
49) أعط وعوداً وحافظ عليها، وكلما زادت وعودك لعملائك ، زادت قدرتك على الإحتفاظ بهم ، أخرج إلى عملائك الآن وعدهم بشيء ما... أكتب كل وعد تعد به عميلك ورسخه في عقلك ثم قم بالوفاء به . 
50) إقترح على عميلك مشتريات أو خدمات إضافية .. لاتستخف بتأثير الإقتراح في تحقيق خدمة متميزة .. أضف قيمة من خلال مقترحاتك.فالعملاء  بشر وكثيراً ما ينسون وأحياناً لايكونون في حاجة إلى شيء أكثر من مجرد إقتراح بسيط ينبههم إلى أمر يغيب عنهم  ولذا سوف يقدرون هذا الإقتراح ، وعرض المقترحات أيضاً  يعني إفادة العميل بما لديك من خبرة  وسلوكك هذا سوف يلقى منه كل تقدير  وكل هذا سوف يضيف إلى التجربة ككل .سوف تتحقق الإثارة  ويتحقق التميز عندما تقترح على عملائك ماهو أفضل بالنسبة لهم ...والموظفون الذين يجدون متعتهم  في تقديم إقتراحات لعملائهم  ينبغي  أن يكونوا على إستعداد لتلقي مقترحات من العملاء والمرتبطة بأي شيء لإجراء تعديلات أو تحسينات على المنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها لهم ،  وكلنا نتفق على  أن تقديم المقترحات الصادقة والمبدعة هو في الأساس مبادرة لمساعدة الآخرين على إقتناص الفرص من أجل تعزيز حياتهم  وتحقيق الفائدة  وجودة الحياة للجميع .

مقال جديد لي ومنشور اليوم باللغتين العربية والإنجليزية في السعودية والإمارات وأمريكا  اليوم الثلاثاء 19يناير 2016م  وفائز بجائزة مالية  رمزية  من برنامج الأمم المُتحدة الجاري تنفيذه الآن بإجماع 193 دولة ومنهم مصر لتحقيق ال 17 هدف الخاصة بالتنمية المُستدامة في العالم حتى سنة 2030م

to bring the world together to improve the lives of people everywhere through the

 17 #Global Goals to improve our world.

==============================

حماية ورضاء المستهلك و الزبون في نظم الجودة بين  الكلام النظري الورقي ...ونصائح الخبراء المحترفين .. والتدريب الفعال والمفيد.

=========================

إعداد وعرض : مهندس/ محمد هشام خطاب .

مُهندس إستشاري نظم إدارة الجودة  وتقييم المطابقة والإعتماد- .

    ===========================================

من أكثر مباديء نظم إدارة الجودة شيوعاً  وأهمية هو مبدأ التركيز على الزبون customer focus   والذي ورد تعريفاً عاماً له في المواصفة القياسية الدولية آيزو 9000 الصادرة منذ شهور قليلة في عام 2015م عن منظمة التقييس الدولية ISO  - وهي مواصفة معنية بتعريف الأسس والمصطلحات في نظم إدارة الجودة، وينص التعريف على مايلي : ((  تعتمد المنشأة على زبائنها وينبغي عليها تفهم الإحتياجات الحالية والمستقبلية للزبون والوفاء بمتطلباته، والعمل الجاد على تنفيذ ماهو أكثر من توقعات الزبون)) .. أما في المواصفة القياسية الدولية والمعنية بتحقيق نظام إدارة الجودة في أي منشأة صناعية أو خدمية وهي مواصفة الآيزو 9001 وفي آخر إصدار لها منذ شهولر قليلة جداً أيضاً  في سبتمبر عام 2015م ، وهي المواصفة الوحيدة الآن  التي يتم منح شهادات الآيزو  بناءً عليها فيما يخص تحقيق متطلبات نظم إدارة الجودة، وقد يكون مناسباً أن نكرر أن منظمة الآيزو جهة إصدار للمواصفات القياسية الدولية  فقط ولاتمنح شهادات الجودة  ولكن الذي يمنح الشهادات هي جهات منح شهادات معتمدة دولياً من جهات إعتماد معترف بها .

Accredited certification bodies       

.. وتنص المواصفة آيزو 9001 في أحد متطلباتها على التركيز على الزبون  وأنه يجب على الإدارة العليا التأكد من أن متطلبات الزبون تم تحديدها والوفاء بها بهدف تعزيز رضاء الزبون

Customer satisfaction  ، وتقرر المواصفة في بند آخر من بنودها على أنه يجب على المنشأة أن تراقب المعلومات المتعلقة بتوقعات الزبون customer expectations  حتى تستشعر إلى أي مدى قامت بالوفاء بمتطلباته  his requirements وذلك كأحد قياسات أداء نظام إدارة الجودة   as one of the

Measurements of the performance، وأنه يجب أن تحدد المنشأة أساليب الحصول على وإستخدام هذه المعلومات .

والحقيقة أنه رغم أن  عدد المنشآت صناعية كانت أو خدمية  حول العالم بما فيهم منطقتنا العربية والحاصلة على شهادات دولية في تحقيق متطلبات نظم إدارة الجودة قد فاق بكثير عدد المليون منشأة  ، إلا أن حماية المستهلك وتحقيق رضائه وتحقيق متطلباته وتوقعاته مازالت  أهداف بعيدة المنال في الكثيرمن المنشآت التي تدعي وتزعم  بالكلام والإعلانات المكررة أن المستهلك في قلب إهتمامها .. والمستهلك أو الزبون أو العميل أو المستفيد  ( وكلها مرادفات تحمل نفس المعنى )  قد يكون داخلي متمثلاً في المستفيدين الداخليين من المنشأة وهم الموظفون والعاملون فيها  أو المستفيدين الخارجيين وهم  جمهور المتعاملين مع المنشأة  .. إلى آخره من إدعاءات ومزاعم  يصدق عليها المثل الشعبي المصري الجميل القائل :    (( أسمع كلامك أصدقك ، وأشوف أمورك أستعجب !!)) وقول الشاعر العربي المُبدع

 :   (( لاتنهى عن خلق وتأتي مثله .. عارُ عليك إذا فعلت عظيم..إبدأ بنفسك فأنهها عن غيها..فإذا إنتهت عنه فأنت حكيم .. وهناك ُيؤخذ ماوعظت به ويُقتدى بالعلم منك وينفع التعليمُ )).

وإنطلاقاً من أحد مُتطلبات  المواصفة آيزو 9001 المشار إليها  وهو بند الكفاءة والتدريب والتوعية للموظفين جميعاً في أي مُنشأة أعمال وسواء كانت صناعية تقدم منتجات أو تجارية وخدمية تقدم خدمات وسواء كانت حكومية أو خاصة أو مدنية أو عسكرية وكائناً ماكان حجم أعمالها من متناهية الصغر إلى صغيرة أو متوسطة أو كبيرة أو حتى عملاقة متعددة الجنسيات

                

 competence, training and awareness

والذي ينص على : (( يجب على المنشأة تحديد الكفاءة الضرورية للأفراد القائمين بأعمال تؤثر على تطابق متطلبات المنتج أو الخدمة  وتوفير التدريب أو إتخاذ أفعال أخرى لتحقيق الكفاءة اللازمة وتقييم فاعلية ما أتخذ من أفعال والتأكد من أن الأفراد على وعي بعلاقة وأهمية أنشطتهم وكيفية مساهمتهم في تحقيق أهداف الجودة  والمحافظة على السجلات المناسبة للتعليم والتدريب والمهارات والخبرة )).... وحيث أن نظم إدارة الجودة العالمية كلها بلا إستثناء  تقدم فقط الخطوط  وخطط الطريق  والقواعد العامة ولاتقدم تفاصيل ونصائح وحلول وإنما تركت التفاصيل والنصائح والحلول لبرامج التدريب وورش العمل وإبداعات الخبراء والمستشارين المحترفين وأصحاب الخبرات الحقيقية والطويلة بل والمسجلة في كتب أو المسجلة بشهادات وإنجازات حقيقية داخل منشآت الأعمال ذاتها وليست خبرات وهمية أو مزيفة أو سطحية خادعة تسعى لكسب المال فقط وبأية وسيلة-للأسف  الشديد - !!! فقد رأيت أن أقدم للقاريء الكريم عرضاً سريعاً وموجزاً لأحد الكتب الصادرة في أسواق أوربا وأمريكا والذي يقدم العديد من النصائح والإرشادات العملية والرائعة لبلوغ وتحقيق التميز  والإمتياز في خدمة العملاء والمستهلكين والزبائن وفي أي قطاع من قطاعات العمل والإنتاج وفي أي وقت وأي مكان ، وقد صدرت الترجمة العربية الكاملة لهذا الكتاب عن مكتبة جرير بالرياض للمؤلف ( ديفيد فريمانتل ) تحت عنوان (( التميٌز في خدمة العملاء... خمسون شيئاً بسيطاً تصنع فارقاً كبيراً في تقديم خدمة متميزة للعملاء ))...  والمؤلف هو مؤسس لشركة إنجليزية  ومدرب ومحاضر معروف على مستوى العالم لما قدمه من ندوات وحلقات بحث عن القيادة وإدارة الموظفين وخدمة العملاء .

------------------------------------------

- وفي مقدمة الكتاب وتحت عنوان : (( الإثارة: أناس يقظون ومتحمسون)).. (( الخدمة الآلية :  أناس منغلقون وخاملون )) .. يقول المؤلف ..((( إن الشركات التي تقدم خدمة متميزة للعملاء تتسم بالإثارة ، فهي مليئة بأشخاص يصنعون فارقاً .. إنهم أشخاص يقظون ومتحمسون ويحرصون على القيام بجميع الأشياء البسيطة بصورة صحيحة ..هم يقتنصون كل فرصة من أجل إرضاء عملائهم عن طريق  تجاوز روتين العمل اليومي .. وهم يضيفون لمسات بسيطة ومثيرة على الطريقة التي يؤدون بها أعمالهم وهذا يفرز علاقات إيجابية يقدرها العملاء.. وهذه اللمسات تظهر في تفاصيل السلوك بدءًا من النظر في أعين أي موظف منهم إلى الكلمات التي يختارها ذلك الموظف عند االتحدث مع أحد العملاء .. وأفضل الشركات تسعى إلى جعل كل دقيقة يتم قضاؤها مع العميل دقيقة متميزة وتجربة إيجابية لايمكن أن يجدها هذا العميل في أي مكان آخر.. وعندما يحدث هذا يتحقق التميز ....وعندما لايكون هناك أي نوع من الإثارة في الشركة أو المؤسسة  يكون كل شيء فاتراً ..فالموظفون يشعرون باللامبالاة وعدم الدافعية ومن ثم يشعر العملاء بنفس الشعور .. فليس هناك أي نوع من التخيل أو المبادرة .. والإجراءات يتم إتباعها فقط .. ويتم تقديم الحد الأدنى من الخدمة ..وتكون الإبتسامات نادرة واللامبالاة هي الحالة السائدة والإهتمام منصب على أشياء أخرى،أحياناً على التكاليف وأحياناً على المهام وأحياناً على مجرد إجتياز يوم العمل .. والجميع يشعرون  بعدم السعادة ويظهر ذلك عليهم في الرضا بالمستوى العادي أو الحد الأدنى من الخدمة وهذا هو أفضل وصف لمثل هذه الشركات والمؤسسات. ))). وعن هدف هذا الكتاب الرائع يقول المؤلف : (( هدف هذا الكتاب هو تحفيز المسؤلين والمديرين والموظفين من أجل التركيز على الأشياء البسيطة التي يمكن أن يفعلوها كل يوم والتي يمكن أن تصنع فارقاً ويكون لها تأثير إيجابي على العملاء ، والكتاب لايسعى لعرض  وصفات من أمثال : " سبع خطوات لتحقيق النجاح" ،  لكن يقدم مجموعة من المثيرات غير المعتادة يمكن أن يتم إستخدامها في خدمة العملاء بصورة يومية .)) .           

والآن هيا بنا نستعرض الخمسين نصيحة وإرشاد ووصية والتي أوردها  هذا المؤلف المبدع والمدرب الخبير الذي ينقل لنا خلاصة خبرته في تدريب الموظفين بالكثير من المنشآت حول العالم .. والعرض هنا في إيجاز وتركيز ولمن يرغب في مزيد من التفاصيل فعليه شراء الكتاب من  فروع مكتبات جرير  بالمملكة ضمن إصدارات المكتبة في عام 2010م الجاري

======================= ...

1) إجعل العملاء يشعروا بالخصوصية : فكر وأشعر  وتصرف بطريقة خاصة وفريدة مع جميع عملائك ، وعلى سبيل المثال قدم لهم خدمة أو إمتيازاً خاصاً ، إختر نبرة صوت خاصة تعكس الشعور الملائم مثل البهجةأو الود أو الإثارة  بناءً على الموقف وما يخبرك به العميل .. فعن طريق القيام بأشياء خاصة من أجل العملاء بشكل يومي ، سوف تتمتع بالخصوصية وسوف يسعى إليك العملاء ويحولون تعاملاتهم إليك، هذا هو الشيء البسيط رقم واحد الذي تحتاج أن تفعله وأنت تشق طريق نحو التميز

.

2) ركز على الثواني الخمس الأولى ،وإحرص على أن يكون الإنطباع الأول للعميل إيجابياً .. مثال : إحرص على أن يكون هناك نوع من الإهتمام الإيجابي أثناء الثواني الخمس الأولى من دخول العميل منشأتك  ويمكن أن يتم ذلك من خلال إيماءة بسيطة بالعين أو إيماءة بالرأس أو باليد تخبره من خلالها بأنك على علم بوجوده .

3) تحدث في شيء ما ( قم بدردشة بسيطة مع عملائك) ، فإذا كنت تريد الإثارة والتميز لشركتك فهذا أمر بسيط للغاية فقل شيئاً ما ، يمكنك التحدث في أي شيء فهذا سيزيل حاجز الرهبة ويحفز إقامة علاقة بينكما ، مثال : أشكرك على صبرك وإنتظارك / أنت أول عميل لدي اليوم/ لن تجد مثل هذه المعروضات في السوق الآن / لو طلب مني الإنتظار نفس المدة الطويلة التي إنتظرت خلالها لشعرت بالضيق الشديد ..فالصمت يولد الشك وعندما لايتكلم موظفو خدمة العملاء ويقتصرون على الإجابات الروتينية ، لايعرف العملاء ما يجري في عقولهم أو قلوبهم ، لذلك هم يفترضون الأسوأ :" هذا الشخص لايحبني ولايهتم بي ولايريدني هنا " فهكذا يكون إنطباعهم . لكن عندما يتحدث موظفو خدمة العملاء في أشياء بسيطة يظهرون ما في قلوبهم ويتحولون من آلات إلى بشر وهكذا يتحقق التميز وتحدث الإثارة .

4) قم بإضفاء الطابع الشخصي على تعاملاتك، أضف تعليقاً أو ملحوظة شخصية على كل تفاعل مع عملائك.

5)أظهر إهتمامك ، فالإهتمام هو جوهر جميع العلاقات مع العملاء، إقنع عملاءك بأنك حريص عليهم عن طريق إظهار الإهتمام .

6) إجعل خياراتك إيجابية ،ففي كل يوم هناك عدد هائل من خيارات خدمة العملاء ، عليك أن تختار دائماً الإيجابي منها .

7) كن محباً للإستطلاع  فيما يتعلق بجميع الأشياء البسيطة التي يمكن أن تفعلها كي تصنع فارقاً كبيراً في مستوى الخدمة التي تقدمها .

8) إترك ذكريات طيبة لدى العملاء ، فالشخص المتميز لايُنسى، كن جديراً بتذكر الآخرين لك .

9) إصنع فارقاً وأخرج قليلاً عن المألوف فإن لم تصنع فارقاً فلن تكون مميزاً عن الآخرين وإحرص على أن تكون مثيراً للإهتمام .. مثال ..كن على وعي بجميع أعمالك وإجراءاتك الروتينية ثم أخرج عنها قليلاً فمثلاً تحول من الترحيب بالشكل النمطي المعتاد إلى الترحيب بشكل شخصي فهذا يصنع فارقاً .

10) لاحظ عملاءك  من أجل خدمتهم ثم إدخر أفضل مالديك لكل واحد منهم ، مثال : راقب الطريقة التي يتصرف بها عملاؤك عند الجلوس معك فستفهم منها هل هم متضايقون ؟ هل أصابهم الملل ؟ كل هذه الأشياء تزودك بإشارات ودلائل تبني على أساسها سلوكك مع عملائك وإستجابتك لهم ، قم بمراقبة الطوابير وإيذل جهداً إضافياً من أجل ضبطها عن طريق إخبار العملاء بأنك ستبذل قصارى جهدك من أجل أن تلبي إحتياجات كل منهم بسرعة . مجرد إيماءة بسيطة من جانبك تكفي لأن تقيم علاقة بهم وتجعل كل واحد منهم ينتظر قليلاً في مكانه بدلاً من مغادرته .

11) إذا لم تستطع تزويد العميل بالمنتج أو الخدمة التي يريدها ، فأي شيء آخر تفعله يكون عديم الفائدة ، فإحرص على تزويده بالمنتج أو الخدمة  وفقاً لما تم الإتفاق عليه ، وينبغي أن يكون كل الموظفين على معرفة تامة بالأشياء التي من المتوقع أن يزودوا بها العملاء من خلال  عملهم  وموعد التوصيل( أو موعد التسليم أو التنفيذ)  المقرر ومكان التوصيل ومستوى الجودة الذي ينبغي أن يتم التوصيل به .

12) إلتزم بالأخلاقيات الكريمة .

13) قم بالرد السريع على المكالمات الهاتفية .

14) قلل من أوقات الإنتظار بقدر الإمكان .

15) إتمام الصفقة أو تنفيذ الأعمال ليس معناه نهاية العلاقة مع العملاء ، قم بالمتابعة مع العملاء ، مثال : إرسل بطاقة  أو رسالة بريدية أو رسالة إليكترونية من أجل المتابعة عقب الصفقة مباشرةً ، قم بدعوة العميل إلى إحتفال تقيمه الشركة .

16) كن أميناً وصريحاً على نحو تام ، وإلتزم الصدق في جميع الأوقات وأخبر عملاءك بمجريات الأمور .

17) تحل بكرم الضيافة ، وتصرف مع عملاءك بنفس الطريقة التي تتصرف بها مع أصدقائك .

18) كن مرناً .وكن على إستعداد لأن تخالف  روتين العمل الجامد أحياناً من أجل عملاءك ، طالما أن  كل من العميل والشركة يستفيدان من الأسلوب المرن، مثال : فتح الأبواب ( أيا كانت المنشأة بنك أو متجر أو غيره ) قبل المواعيد المحددة لفتحها عندما يكون هناك طابور من العملاء ينتظرون تحت المطر الذي يتساقط ، وإعطاء العملاء وقتاً أكثر مما هو متاح لهم  نظير مادفعوه ، الموافقة على دفع تعويض للعميل الذي يطلب منك ثمن تذكرة سفره بالقطار خلال قدومه إليك بالسلعة المعيبة التي إشتراها منك وحتى إن كانت القواعد لاتسمح بذلك.

19) أحسن الظن بعملائك ولاتتعامل معهم كما لو كانوا مجرمين .

20) كن كريماً مع العملاء وإبحث عن طريقة تظهر بها كرمك للعميل القادم الذي تقابله .

21) أشع البهجة في شركتك ، وإجعل عملائك يشعرون بالبهجة  بمعنى إتاحة الفرصة للضوء الذي بقلبك كي يشع ويشرق عليهم ، وعبر عن بهجتك عند رؤية كل عميل من عملائك .

22) قم أنت وزملاؤك بالتدريب على أساليب مختلفة ترحبون من خلالها بالعملاء حتى تتقنوها تماماً ، وبعد ذلك قوموا بممارسة أسلوب الترحيب الأمثل مع كل عميل .

23) قم أنت وزملاؤك الذين تثق بهم بإختبار أعينكم ، ثم تدربوا على إستغلال أعينكم في إظهار المشاعر الإيجابية التي بداخلكم وإعلم  أن  العميل  سوف يقرأ مافي عينيك ويفسر نواياك ويرى روحك من خلال عينيك  ويحدد ما إذا كنت صادقاً أم كاذبا وما إذا كنت مخلصاً أم ماكراً ،وما إذا كنت مبتهجاً برؤيتهفعلاً أم متصنعاً لمجرد أن شخصاً ما في التدريب أمرك بأن تبتسم في وجه عملاءك .

24) إستثمر صوتك ، وعبر بصوتك عن مشاعرك الإيجابية نحو عملائك .

25) إحرص على مصافحة عملائك ، وهذا إذا سمحت الظروف أو كان ذلك متاحاً  ووفقاً للقواعد الأخلاقية ، والمعنى هو أن مد يدك لمصافحة العميل أو الإشارة لذلك  ، يرسل إليه رسالة مفادها أنك تريد أن تبدأ علاقة معه أو تعزز علاقة قائمة بالفعل .

26) كن على وعي بإبتسامتك، ومارس الإبتسام في مواقف ومناسبات معينة ، وخلال قيامك بهذا كن على وعي بنوعية الإبتسامة التي تختارها ( أنواع الإبتسامات : إبتسامة  صادقة – إبتسامة دافئة – إبتسامة إشمئزاز – إبتسامة  زائفة – إبتسامة سخرية – إبتسامة ذكية ) .

27) إضحك مع عملائك و  إجتهد من أجل التوصل إلى إبتكار نكتة أو تعليق طريف مع عميلك اليوم ، الأمر لايحتاج منك الكثير حتى تجعل عميلك يبتسم .

28) ضع تحدياً لك ولفريقك ، إبحثوا عن أي فرصة للإحتفاء بعملائكم وإقتنصوها ، وإذا ركزتم على التفكير في هذا الأمر  فسوف تكتشفون شيئاً ما .

29) أحد الأشياء البسيطة التي يمكن أن تفعلها هو معاملة عملائك  كما تتعامل مع الشخصيات المشهورة ونجوم المجتمع .

30) قم بإزالة جميع مظاهر الفوضى من مكتبك وموقع عملك بأكمله ، بعد ذلك قم بإعادة تزيينه، عبر عن نفسك من خلال الديكور  حتى يصبح مكان عملك جذاباً على نحو كبير لجميع عملائك وزوارك.

31) قم بإجراء واحد كل يوم لتنمية علاقتك بأحد العملاء الحاليين ، وتحقيق ذلك لايتطلب أكثر من تخصيص مزيد من الوقت للناس والقيام بشيء من أجلهم كلما أمكن ، وربما يكون هذا الشيء بسيطاً كأن تكون على إستعداد للإنصات إليهم أو متابعتهم في مشكلة ما عرضوها عليك مؤخراَ .

32) إستكشف مشاعر عملائك ، وعليك  أن تتبنى درجة عالية من الإحساس بمشاعر وإنفعالات عملائك وإحرص على تنمية فهمك لهم .

33) لاتدخر جهداً للمساعدة فإذا لم تساعد عملاءك فمن يساعدهم ؟؟ بادر بمساعدتهم كلما أتيحت لك الفرصة ، كن دائماً عوناً لعملائك ، لاتحيل العميل أبداً إلى أحد زملائك لكن كن أول من ينهض لمساعدته .

34) كن قائداً  في موقعك مهما كان هذا الموقع الوظيفي ، بادر بتحمل المسؤولية ، فهذا هو جوهر الإثارة .

35) قم بالتحفيز على العمل الجماعي، فلايمكن أن يتحقق التميز إلا إذا تم تزكية العمل بروح الفريق لدى الأفراد .

36) زد معرفتك بالعملاء ، وإعلم أن كل مقابلة مع عميل بمثابة فرصة لمعرفة شيء ما .

37) أنصت إلى عملائك ، وركز كل إهتمامك على الإنصات بوعي لجميع عملائك حتى تنهي يومك  وأنت تفهمهم بشكل أفضل ، وإعلم أن الناس الذين لاينصتون أبداً يظنون أنهم يعرفون كل شيء ، والحقيقة هي أن الناس الذين ينصتون يكون لديهم معرفةً أفضل .

38) زد من معرفتك بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها للعملاء وخصص يومياً خمس دقائق على الأقل لزيادة هذه المعرفة ، فمن وجهة نظر العميل ستكون أنت الخبير في المنتج الذي تبيعه أو الخدمة التي تقدمها .

39) قم بدراسة الخدمة المتميزة للعملاء ، فمن المستحيل أن تحقق خدمة متميزة لعملائك مالم تكن تعرف ماهية هذه الخدمة ، لذا يتعين عليك أن تتعلم كل يوم ، وإعلم  أن الناجحين من الناس لايحصرون دراستهم  وتعلمهم على الدراسة الأكاديمية الرسمية، ولكنهم يتعلمون مدى الحياة.

40) قم بتحدي نفسك كل يوم بطرح هذا السؤال عليها : " هل  أقوم بما يكفي لتحقيق الإثارة وتحسين طريقتي  ؟  " .

41) إبحث عن دوافعك لتحقيق الإثارة والتميز، ركز على تحقيق الإثارة  والتميز ، ينبغي أن تكون أعظم رغبة لديك في العمل هي إسعادك لعملائك، وإعلم أننا لانستطيع أن نتظاهر بأن تحقيق خدمة متميزة هو المحفز لنا  في الوقت الذي نحمل بعقولنا أهدافاً أنانيةً ولايكون لدينا  الإهتمام الحقيقي الكافي بخدمة العملاء .

42) إستعد للإثارة والتميز كل يوم ، وإعلم أنه في الشركات المتميزة والمثيرة يكون التركيز على الجانب الإيجابي ، وهذا معناه خلق رؤية إيجابية بشأن جميع الأشياء الطيبة التي حدثت وسوف تحدث خلال يوم العمل ، كما أنه يعني الإستعداد للإبتهاج والسرور عندما يأتي أو يتصل العميل ، أو عندما يطلب العميل شيئاً غير معتاد ، أو حتى شيئاً معتاداً ، وكل ما يتطلبه الأمر هو فكرة بسيطة في بداية كل صباح أن تؤمن بأن : "" اليوم سيكون يوماً عظيماً "" ، وعليك أن تخصص كل صباح  وقبل أن تبدأ العمل 30 ثانية من وقتك في التفكير في عملائك الذين ستقوم بمقابلتهم خلال يومك والتجارب الإيجابية التي سوف تهيئها لهم ، كل صباح إقض 30 ثانية في التفكير في الكيفية التي تحقق بها التميز والإثارة .

43) كن واعياً  بكل شيء يدور حولك .

44) كن مغامراً مع عملائك ، فعدم التحلي بروح المغامرة سوف يؤدي إلى الفشل ،مثال : إقترب من العملاء الذين لست معتاداً على التحدث إليهم  وإفتح حواراً معهم  وخاطر بأن تتعرض للإعراض عنك أو النفور منك ، غامر بالإقتراب من عميل  يبدو رديء الطبع ،  غامر بالخروج عن الروتين من أجل مساعدة أحد العملاء ، غامر بالمزاح عندما  لاتكون متأكداً من رد الفعل ، غامر بقضاء عشر دقائق في حل مشكلة أحد العملاء ، غامر بمخالفة القواعد عن طريق فتح المكتب قبل موعده المحدد بعشر دقائق من أجل أحد العملاء ، غامر بمعارضة رئيسك في الرأي لصالح العميل إذا كنت ترى أنه على خطأ .. إلى آخره من محاولاتلها مردودها الإيجابي على الجميع .

45)  إستخدم حصافتك الشخصية ، وعندما لاتكون متأكداً من شيء معين تفعله توقف وإسأل نفسك :  "" هل هذا من الحكمة ؟؟ هل هناك  طريقة أفضل ؟ "" . مثال : تعلم أنه ليس من الحكمة  أن تترك عملائك ينتظرون  أو أن تتجاهل الرد على الهاتف أو تتجاهل العميل  أو أن تترك العميل المحبط يخرج من الباب أو أن تتجاهل الرد هاتفياً كما وعدت العميل !!!!! وفي نفس الوقت عليك أن تعلم أنه من الحكمة أن  تقول شكراً وأن تبتسم لعملائك وأن ترحب بهم وأن تتعامل معهم بخلق حسن وأن تقيم علاقات عمل معهم  ومن الحكمة أن تعتذر عندما تخطيء وأن تزود عملائك بالمعلومات المهمة بالنسبة لهم .

46) إمدح عملائك ، قم بدراسة عملائك بعناية ( داخليين وخارجيين )  وحدد شيئاً واحداً على الأقل يتعلق بواحد منهم اليوم  ويستحق الثناء من جانبك ، ثم توصل بإختيارك إلى بعض الكلمات التي تمدحه بها .

47) إستخدم الأسماء ، فأفضل طريقة تضفي بها طابعاً شخصياً على علاقتك بالعملاء أن تستخدم أسماءهم وإحرص على إستخدام إسم العميل في كل حوار .

48) قم بأعمال خير ، كن قدوة في فعل الخير داخل المنشأة التي تعمل بها ، قم بتحدي نفسك بأن تصنع معروفاً كل يوم ، لاتنتظر مقابلاً أبداً لمعروف صنعته لأنك إذا إنتظرت مقابلاً فلن يعد صنيعك حينئذ من أفعال الخير وإنما سيكون بمثابة صفقة .

49) أعط وعوداً وحافظ عليها، وكلما زادت وعودك لعملائك ، زادت قدرتك على الإحتفاظ بهم ، أخرج إلى عملائك الآن وعدهم بشيء ما... أكتب كل وعد تعد به عميلك ورسخه في عقلك ثم قم بالوفاء به .

50) إقترح على عميلك مشتريات أو خدمات إضافية .. لاتستخف بتأثير الإقتراح في تحقيق خدمة متميزة .. أضف قيمة من خلال مقترحاتك.فالعملاء  بشر وكثيراً ما ينسون وأحياناً لايكونون في حاجة إلى شيء أكثر من مجرد إقتراح بسيط ينبههم إلى أمر يغيب عنهم  ولذا سوف يقدرون هذا الإقتراح ، وعرض المقترحات أيضاً  يعني إفادة العميل بما لديك من خبرة  وسلوكك هذا سوف يلقى منه كل تقدير  وكل هذا سوف يضيف إلى التجربة ككل .سوف تتحقق الإثارة  ويتحقق التميز عندما تقترح على عملائك ماهو أفضل بالنسبة لهم ...والموظفون الذين يجدون متعتهم  في تقديم إقتراحات لعملائهم  ينبغي  أن يكونوا على إستعداد لتلقي مقترحات من العملاء والمرتبطة بأي شيء لإجراء تعديلات أو تحسينات على المنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها لهم ،  وكلنا نتفق على  أن تقديم المقترحات الصادقة والمبدعة هو في الأساس مبادرة لمساعدة الآخرين على إقتناص الفرص من أجل تعزيز حياتهم  وتحقيق الفائدة  وجودة الحياة للجميع .

            ------------------------------------

                      -----------------------

                             -------------