Mohamed Hesham Khattab شكراً للفيسبوك لتذكيرنا بصور لنا من أرشيفه في باب شوف ذكرياتك See your memories >>>ةالصورة هنا من 8 سنوات فاتت وقت نشرها زي النهارده في مثل هذا اليوم ومعها هنا التعليق المنشور والمسجل معها في أرشيف الفيسبوك وقت نشرها حرفياً......وقد كانت وقتها كمايلي : بعض الصور الشخصية الوثائقية الجديدة والحديثة في نهاية وختام يوم عمل إحترافي جديداليوم الأربعاء وهو اليوم الأخير من شهر نوفمبر لعام 2016م = حيث كنت أنا رئيساً لفريق تدقيق هندسي = Team Lead Auditor = للتفتيش والفحص والمراجعة على خطوط ومواقع الإنتاج في شركة مصرية هندسية و متخصصة في إنتاج عدد من المنتجات الكهربائية = وأجمل شيء هنا هو أن نرى منتجاتنا المصرية هذه تنافس وتماثل وتفوق مثيلتها المستوردة من دول العالم بجهود وإبداع وعمل مهندسين وفنيين مصريين محترفين قادرين على إنتاج كل متطلبات أسواقنا المصرية والعربية وبجودة متفوقة ولها تنافسية وجدارة = وبالمناسبة أوجه عناية زملائنا المهندسين وكذلك أي مسؤول من أصحاب المصانع أو مديرين الإنتاج أو مديرين الجودة أو مديرين الموارد البشرية أو مديرين في أي فرع بأي منشأة إلى أهمية التدريب المستمر بلا توقف = بمعنى أنه لايليق أبداً في عالمنا اليوم أن أرى مدير أو مديرة لمعامل شركة صناعية مثلاً ولايعرف شيء عن متطلبات كفاءة إدارة المعامل والمختبرات طبقاً لمواصفة قياسية دولية مهمة جداً لأي معمل وأي مختبر في أي منشأة مهما كان مجال عملها وحكومية أو خاصة ومدنية كانت أو عسكرية وهي الآيزو 17025 = وهكذا = وأحيط الجميع علماً أن الجمعية المصرية للجودة = وهي جمعية أهلية مصرية رسمية تقدم طوال العام برامج تدريب مفيدة جداً وجديدة جداً ومفيدة جداً وتغطي كافة مجالات الجودة وتطبيقاتها وعلى يد أفضل وأكبر وأكفأ خبراء ومستشارين للجودة والإعتماد في مصر كلها بل في كل عالمنا العربي كله = وعنوان الجمعية هو عمارات العبور في طريق صلاح سالم / طريق المطار بمصر الجديدة في العمارة رقم 12 بالدور الثامن ولها صفحة وموقع على الفيسبوك والإنترنت = = وبالمناسبة أيضاً فإن أي معمل أو مصنع من حقه أن يعلن بالإعلان الذاتي أنه يستوفي ويحقق ويلتزم بإشتراطات ومتطلبات الحصول على شهادة مطابقة أو شهادة جودة أو الإعتماد الدولي في أي مجال بمفهوم ومعنى ال SELF DECLARATION مثلاً ليعلن عن جدارته أو كفائته أو مستوى جودة تنافسي في السوق يسعى إليه = إلى أن يأتي دور جهات منح الشهادات وجهات التفتيش وجهات الإعتماد ومعها دورنا نحن ك كبار المفتشين والمدققين والمقيميين ومن أصحاب الخبرات التنفيذية الميدانية المسجلة رسمياً في شهادات موثقة وعملياً وليس أكاديمياً نظرياً لنتحقق من قيمة هذا الإعلان الذاتي ومدى صدقه ومدى مطابقته للمواصفات القياسية المعنية سواء كانت دولية أو محلية وأيضاً لنتحقق من مدى ودرجة وكفاءة ومصداقية أي إعتماد دولي لأي معمل أو مختبر أو أي إعتماد دولي لشهادات جودة لمنتجات أو خدمات فنضبط ونحصر كل وجميع وكافة نقاط الضعف وكل بنود عدم المطابقة أياً كان سببها الجذري سواء أسباب بشرية سلوكية أوفساد إداري وتضارب مصالح أو غيره من أسباب نقص الخبرات ونقص التدريب المحترم الراقي الكافي أو أسباب الإهمال وإهدار قيم النزاهة والحيادية والمصداقية في أداء الأعمال وعلى أي مستوى داخل المنشأة بما فيه مستوى رؤساء المنشأة ذاتها ال Top Management = وطبعاً كل هذه الأعمال التفتيشية والتدقيقية والتقيمية تحكمها مواصفات قياسية دولية معروفة ومعتمدة دولياً و ذكية وشهيرة ومحترمة وكثيرة جداً ومنها على سبيل المثال وليس الحصر الآيزو 17065 و 17025 و 17020 و و19011 و17021 و17011و طبعاً معهم جميعاً الآيزو 9001 في إصدارها الأخير منذ شهور لعام 2015م ولاننسى المواصفة الهامة الآيزو 31000 ومكملاتها والخاصة بإدارة المخاطر والتي أصبحت مقياس من المقاييس التي نعرف منها الأشخاص بل والمؤسسات القوية والمتميزة وصاحبة أعلى مستويات الجودة عن غيرها من تلك المؤسسات الضعيفة المُفلسة فكرياً ومعرفياً ومالياً أيضاً والتي لامستقبل لها = تحياتي = وتحيا مصر = وتحيا كل مصري ومصرية ممن يشاركون في جودة صناعتنا المصرية ونشر شعار = بكل فخر صنع في مصر . وطبعاً إضافة صغيرة للمقال السابق أن مركز تدريب هيئة المواصفات والجودة التابعة لوزارة الصناعة بموقع الهيئة بالاميرية وعنوانه وتليفوناته متاحة للجميع على مواقع الهيئة بالإنترنت ومواقع التواصل الآن أصبح من أهم مراكز التدريب ويقدم برامج تدريب متنوعة وبأسعار معقولة وبالحضور الشخصي أو اونلاين وفي موضوعات تخص الجودة والمواصفات الدولية والمصرية وذات أهمية للصناعة وايضا يمنح المتدربين شهادات بحضورهم التدريب موثقة حكومياً لإمكانية دعمها للمتدرب في زيادة خبراته التدريبية المطلوبة لسوق العمل وهكذا ...تحياتي

بمناسبة تساؤل طرحه الاخ الكبير العزيز البشمهندس الحاتم عمران عن قيمة زيادة المعاشات التي يتوقعها السادة زملائنا وزميلاتنا المهندسين..أرجو نشر مشاركتي هذه للصالح العام لنقابتنا وبالله التوفيق: يا بشمهندس حاتم ..المهم الزيادة ولنبدأ بألفين جنيه كاملة مثلاً حتى لايقول قائل كلام عن الأعباء ..وفي نفس الوقت لابد أن تبذل النقابة العامة وكل النقابات الفرعية وبجميع المسؤولين فيهم أقصى جهودهم في كل المجالات لتعظيم وحسن إدارة واستثمار موارد النقابة بأفضل الوسائل لضمان استمرار تقديم أفضل الخدمات بأعلى مستويات الجودة التي تليق بمهندسين مصر سواء الشباب والكبار على رأس عملهم وايضا أصحاب المعاشات الذين بنوا وجود النقابة بإشنراكاتهم المالية لعشرات السنين الماضية وبمشاركتهم في كل انتخابات النقابة وحضور اجتماعاتها العمومية العادية وغير العادية لعشرات السنين الماضية للحفاظ على كيان النقابة كنقابة مهنية تشارك النقابات المهنية الأخرى لمهن أخرى في خدمة مجتمعنا المصري صاحب أعظم تاريخ وأعظم حضارة وكفاح في كل أفريقيا وكل ال 22دولة عربية بكاملهم ومهندسين نقابتنا العزيزة بينهم أفضل الخبرات في إدارة المشاريع وأفضل وأذكى الاستشاريين الأكابر في الأسواق في مجالات الهندسة المختلفة ومن بينها مجال نظم الجودة وإدارة المخاطر.. ال. آخره..تحياتي لجميع حضراتكم في كل مكان زميلكم مهندس محمد هشام خطاب..خبير نظم الجودة بالمواصفات المصرية والدولية لأكثر من ثلاثين سنة متواصلة بالقطاعين الحكومي والخاص وبمصر وخارجها..وبالله التوفيق

نشر صديق المقال الآتي وكتبت له بعده تعليق من منظور عملي الاحترافي بمجال التدقيق والتفتيش والاعتماد في مجال تطبيق المواصفات ونظم الجودة وتقييم المطابقة بمنشآت الأعمال بأنواعها بالقطاعين الحكومي والخاص وبداخل مصر وخارجها لسنوات طويلة زادت عن ثلاثين سنة متواصلة وحتى بلوغي سن المعاش...هنا مقال الصديق وبعده تعليقي عليه: قال الصديق : ...... الآية الكريمة : {وَنَفسٍ وَما سَوّاها * فَألهَمَها فُجورَها وَتَقواها} فيها إشارة إلى أن النفس البشرِية مزدوجة الاستعدادات : - مؤهلة للخير والشر - قابلة للفجور والتقوى - مستعدة للصلاح والفساد وَفى كلمة (فَألهَمَها) : - إشارة إلى أن معرفة الخير والشر فطرية - وأن الإنسان مدرك لما يفعل - وأنه مسؤول عن اختياراته وفى تقديم (فجورها ): - تنبيه إلى قوة نوازع الشر - وَضرورة مجاهدة النفس - وأهمية الضوابط والقيود والبيئة الفاسدة تهوى بالطباع السليمة إلى مستنقع الفساد والنفس البشرية فيها كوامن خفِية ، كالنار فى الحجر ، إن قدحتها أظهرت ما كان مستورا ، وَكشفت ما كان مَكنونا . فإذا وضع الإنسان فى موضع السلطة المطلقة ، ظهرت منه طباع لم يكن يعرفها فى نفسه ، وتجلت فيه نوازع لم يكن يظن أنها من طبعه. وليس الإنسان شريرا بطبعه ، وَلا خيرا بفطرته ، وإنما هو كالماء يتشكل بشكل إنائه كما وأن السلطة المطلقة مفسدة مطلقة ، والقوة بلا رقابة طغيان محقق. وفى هذا تنبيه للحكام وأرباب السلطة ، والإنسان مهما بلغ من صلاح النَّفس وَسلامة الفطرة ، فإن السلطة المطلقة قد تحوله إلى وحش كاسر. فالواجب وَضع الضوابط وَالقيود على كل سلطة ، وتقييد كل قوة بميزان العدل والمراقبة فسبحان من جعل فى النفس البشرية هذا التضاد العجيب ، قوة تدفع وَقوة تمنع ، وداعِيا للخير وَداعِياً للشر . فمن غلب خيره شره نجا ، ومن غلب شره خيره هلك. فاللهم أرزقنا نفسا سوية راضية مرضية. ......... وكان تعليقي كالآتي: مقال وتفسير جميل جداً وملهم جداً..مداخلة سريعة ياباشا فقط بخصوص السلطة المطلقة وقيودها...الموضوع أصبح في عالمنا اليوم وفي الدول الراقية حضاريا وهم الدول السبع الصناعية الكبرى ومعهم الاتحاد الأوربي أصبح عندهم ضبط ومحاسبة ومحاكمة أي سلطة مطلقة أو غيرها ليس بالنوايا الحسنة وليس بضمير منبعه القيم الدينية وليس موضوع اختياري وامنيات في الهواء ولكن يتم ضبط ومراقبة الفساد كله سياسي واجتماعي. اقتصادي عندهم بقوانين ذكية مكتوبة تحكم كل شيء وتسري على الجميع عندهم بلا استثناء وعندهم اعلام حر في بلادهم يناقش أي فساد وانحرافات سياسية واجتماعية علنا وفي تليفزيونات بلادهم داخل بلادهم بدون أي تزوير أو غش أو كذب ..حتى مانراه عندهم من حريات نراها نحن منفلتة بالنسبة لديننا فإنهم وضعوا لحياتهم نظم وقوانين تحكم كل كبيرة وصغيرة عندهم وهكذا ....تحياتي

رسائل وشكاوى كثيرة جدا نسمعها ونراها الآن من أصدقاء كثيرين ومن كل الأعمار للتحذير من مواقع وصفحات انتشرت بزعم العمل اونلاين ويطلبون من الناس استثمار أموال في تجارتهم في العملات الرقمية وأعمال تشبه القمار وبمسميات كاذبة مثل إستثمار وغيرها مجهولة وغامضة ليكسبوا فلوس كتير ويجذبون الناس في البداية بأن شغلتهم دوام جزئي في اي وقت وستكون عمل لايكات فقط على فيديوهات في التك توك يعني اعجابات ويسمونها مهمات عمل وكل اعجاب ب 20جنيه لترويج منتجات أو خدمات لصفحات التك توك هذه ثم بعد ذلك يكتشف الناس أن ذلك غير حقيقي وان هذه المواقع تفرض عليك دفع فلوس لهم بحجة تجارتهم في العملات الرقمية وأعمالهم الغامضة المجرمة لتحقيق مكاسب اكبر ومن يدفع لهم شيء لايعرف كيف يسترده نهائي.لان منصة عملهم تكون على موقع التلجرام ويقول عنه شركة وليس مسجل في اي جهة في مصر وتعاملاتهم عن طريق تحويل الفلوس من البنوك لهم أو من محافظ الموبيلات عن طريق موظفين لهم في مصر ..لذا لزم التنبيه وبالله التوفيق ومن المفيد أن من يتعرض لمثل هذه الأعمال الكاذبة النصابة الغشاشة أن ينشر تجربته علنا لتنوير وتنبيه وتحذير الناس عن هذا الموضوع الذي يضيع وقت وجهد وفلوس الناس في كلام فارغ وضار.... تحياتي

تعليقاً على بوست في أحد الجروبات الأخرى سأل صديق مارأيكم في الناس ال بتعرض فواتير تكلفة الاكل في بعض المطاعم المشهورة على النت علنا وأيضاً اسعار بعض المنتجات الاستفزازية في معارض ومحلات وغيره..وقد شاركت بتعليق أعيده وأنقله هنا من باب التواصل الثقافي مع المهتمين وبالله التوفيق...تحياتي نص تعليقي كان: ........... ياباشا السؤال الذي يتبادر إلى أذهان الطبقة المتوسطة زينا هو :هل إحنا فهمنا الفرق بين البوستات والفيديوهات ال عايزة إثارة وتجمع أكبر قدر من المشاهدات بأي محتوى واللا لأ؟؟؟ فمثلاً فيه صانعة محتوى على التك توك مثلاً بتعمل فيديوهات داخل شقتها هي وابنها وفي مطبخها وفي حياتها اليومية مع جوزها وعندها خمسة مليون متابع لان لها جمهورها المهتم بما تقدمه يومياً والذي وصل لعرض خناقتها مع جوزها عند طلاقهما والاثنان بيعملوا فيديوهات لهذا هي تحلف بالله والمصحف أن زوجها عاطل ويسرق فلوسها ويضربها وجوزها يعمل فيديوهات ويقسم بالله أن زوجته المشهورة كاذبة ومكروهة من كل جيرانها...إلى آخره...وايضا المطاعم والفنادق وحتى المحلات والمعارض كلهم يعملون بمنطق ومبدأ مصري قديم ظريف إسمه كل حجرة ولها أجرة بمعنى أن شخص عاوز يأكل مثلاً في وجبة بمائة جنيه فما الذي يدعوه ليدخل مطعم ثمن أي وجبة فيه بخمسة آلاف جنيه؟طبعا علشان يصور فيديو وينشره وينشر الفاتورة وهكذا وهذا مثال واحد فقط وليس على سبيل الحصر وأختم بمقولة لأحد أصدقائنا وهو يعمل بوظيفة مدير معرض موبيليا وأجهزة منزلية فاخرة جداً وسألته ليييه ياباشا أسعاركم غالية جداً كده في السوق المصري؟فأجاب ولا غالية ولا حاجة نحن لنا زبائننا المهتمين بمنتجاتنا وإحنا مش فاتحين المعارض بتاعتنا لمحدودي الدخل أو معدومين الدخل أو العواطلية أو موظفين الحكومة أو بتوع المعاشات ال عايشين بالعافية!!!!!!!! وهكذا نسأل الله أن يلطف بنا فيما جرت وتجري وستجري به المقادير في زمننا هذا الذي وصفه كاتب أوربي بأنه في كل العالم من دول غنية وفقيرة زمن التفاهة ويتحكم في إدارته إمعات وهلافيت على كل المستويات..طبعا دي وجهة نظره على سبيل المثال فقط ..ربنا يولي من يصلح والتطور التكنولوجي والرقمنة والعولمة بعون الله يكشفون العيوب علنا في كل العالم والحمد لله الخير أكثر من الشر والصالحين أكثر من الفاسدين والمستنيرين أكثر من الجهلة...وبالله التوفيق....تحياتي لجميع حضراتكم

Customers Service Management,Customer Experience Management&Customer Success Management إدارة خدمةالعملاء وإدارة تجربة/ خبرات العملاء وإدارة نجاح العملاء – إعداد وعرض مُهندس/محمد هشام خطاب ======================== العميل هو أثمن أصل من أصول المنظمة. العميل هو الذي يحرك دوره حياة أي نشاط إقتصادي أو خدمي . العميل هو عصب أي مُنشأة أعمال في أي مجال حكومية أو خاصة ، وبدونه لن يكون هناك عمل. العميل هو سبب بقاء ذلك العمل وما يهدف إليه. عملاؤك ضروريون لنجاح عملك، فإذا كان نجاح العملاء ليس أولويتك، فأنت بذلك تترك فجوة كبيرة في إمكانات نمو شركتك. عملاؤك هم السبب الكامل لوجود شركتك، اجعل سعادتهم أولوية في كل فرصة، وستجني فوائد خدمة العملاء من الدرجة الأولى. والعميل هو الشخص أو الجهة التي تشتري سلعة أو خدمة من شركة معينة. بينما الزبون هو الفرد أو الشركة التي تقوم بشراء السلعة أو الخدمة من البائع أو المورد. أما المستهلك فهو الشخص الذي يستخدم السلعة أو الخدمة بعد شرائها. يمكن للعميل أن يكون زبونًا في بعض الحالات، ويمكن للزبون أن يكون مستهلكًا في حالات أخرى. ويمكن أن يكون المستهلكون أفرادًا أو عائلات أو مجموعة من لأشخاص المستخدمين النهائيين لمنتج ما. والعملاء متشابهون. فهم غالبًا أفراد ولكن يمكن أن يكونوا شركات وفرقًا داخل الشركات. وشركة الإعلان التي تستأجر مصور فيديو لتصوير إعلان لمنتجها هي عميل لهذا المصور. ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟ customer service و customer experience إذا أردت اختصار الفرق بجملة واحدة فستكون: إن خدمة العميل تهدف إلى مساعدة العميل وتحقيق طلباته ليرضى عن الخدمة بينما تهدف تجربة العميل إلى تحقيق احتياجات العميل مع صناعة مشاعر إيجابية تجعل من العميل سعيدا لخوضه التجربة فلا تجعله راض وحسب وإنما تحوله إلى سفير يتحدث لكل من حوله بإيجابية عن التجربة التي فاقت توقعاته. إدارة خدمة العميل في العديد من المنظمات تقوم بحل الشكاوى وهي غارقة في إطفاء الحرائق ولا تجد الوقت ولا الأدوات للبحث في مسببات هذه الشكاوى وهذا الدور الأخير تقوم به إدارة تجربة العميل بسبب معرفتها بخبايا وتفاصيل الخدمات وكذلك معرفة أصحاب العلاقة المؤثرين دور كل شخص في العملية ومن حيث التأثير: تؤثر إدارة تجربة العميل بمعظم إدارات المنظمة لأنها تقوم بلعب دور محامي الدفاع عن العملاء، وهذا يعني أن تتدخل في سياسات وإجراءات الشركة وأن تراجع وتحلل أثر سلم الحوافز والعلاوات للتأكد من عدم تأثيره على سلوك الموظفي بشكل سلبي تجاه العميل، ومع الإدارة القانونية في سبيل إلغاء أو إضافة بعض بنود العقود التي تجعل العلاقة بين العميل والشركة أكثر عدلا، ومع الموارد البشرية في جانب تجربة الموظف التي تؤثر بشكل كبير على تجربة العميل وكذلك في وضع آلية اختيار وترشيح لموظفي الخط الأول، وتقترح عقد العديد من النشاطات لرفع مستوى اندماج الموظفين وأخيرا وليس آخرا مع إدارة التدريب في نشر ثقافة التمركز حول العملاء، ولا ننسى دورها المهم في رسم معالم استراتيجية الخدمة والتمركز حول العميل مع إدارة التحول / الاستراتيجية ولها دور كذلك مع إدارة التسويق للتأكد من أن التسويق يعد بما يمكن الوفاء به للعملاء ... بينما إذا نظرنا إلى تقاطع إدارة خدمة العملاء مع بقية إدارات المنظمة نجد أن الدور محدود بالمقارنة ومن حيث الهرمية: فإن تجربة العميل لا تنجح إذا ما لم تكن تحت مظلة الأكثر تأثير ونفوذا بالمنظمة بغض النظر عن اسم إدارة هؤلاء الأشخاص ذوي النفوذ، وهذا لا ينطبق على إدارة خدمة العميل وهكذايتمثل أبسط اختلاف رئيسي بين تجربة العملاء وخدمة العملاء في أن تجربة العملاء تهتم بتلبية احتياجات العملاء خلال رحلة العميل بأكملها. ولكن تركز خدمة العملاء على مرحلة ما بعد الشراء. وعلى هذا النحو، تُعد خدمة العملاء مجموعة فرعية من تجربة العملاء. حيث تهتم فرق تجربة العملاء بالأساليب قصيرة المدى والاستراتيجيات طويلة المدى. CX هي اختصار لمصطلح “Customer Experience” وتعني باللغة العربية “تجربة العميل”. وتشير إلى الشعور الذي يخوضه العميل أثناء التفاعل مع منتج أو خدمة معينة، تشمل عدّة عوامل مثل: سهولة الاستخدام. وتشير تجربة العملاء (CX) إلى كيفية تفاعل الشركة مع عملائها في كل نقطة من رحلة الشراء الخاصة بهم - من التسويق إلى المبيعات إلى خدمة العملاء وفي كل مكان بينهما. في جزء كبير، إنها مجموع كل التفاعلات التي يجريها العميل مع علامتك التجارية. تجربة العملاء (CX) تعني كيفية تفاعل شركة مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة الشراء - بدءًا من التسويق وحتى المبيعات وصولاً إلى خدمة العملاء وكل ما يحدث بينها. هناك عدد من العناصر يمكن أن نفرق بيها بين كل من خدمة العملاء وتجربة العملاء، ومنها أن تجربة العملاء تشمل كافة مراحل رحلة العميل منذ شراءه المنتج أو اشتراكه في الخدمة إلى مرحلة ما بعد البيع بينما تشمل خدمة العملاء تفاعلات العملاء مع المنتجات والخدمات فقط. أدركت الشركات لا سيما بعد تطور التكنولوجيا الحاصل في الوقت الحالي، وانتشار وسائل التواصل الاجتماعي أن لا بد لها من إعطاء الأولوية لنجاح العملاء، بعدما كان اهتمامها الأول ينصب فقَط على السعر والمنتج باعتبارهما العامل الرئيسي للعلامة التجارية. لأجل ذلك توالت الأسئلة والاستفسارات من قبل العديد من الشركات لمعرفة إذا ما كان هناك مقاييس محددة يجب اتباعها للوصول إلى النجاح في العلاقات مع العملاء؟ أو أن هناك قواعد ثابتة على مدير نجاح العملاء (CSM) أن يحققها؟ وبماذا يختلف نجاح العملاء عن الوظائف الأخرى كـ خدمة العملاء مثلاً؟ للتفوق في دورهم، يجب أن يتمتع متخصصو تجربة العملاء و نجاح العملاء بمجموعة من المهارات. تتضمن هذه المهارات مهارات الاتصال والتواصل الشخصية الاستثنائية، والتعاطف، والقدرة على حل المشكلات، والقدرة على التكيف، والقدرة على العمل بشكل فعال في فريق في ضوء حاجتك الملحة لمعرفة إجابات وافية عن جميع هذه التساؤلات، ما المقصود بنجاح العملاء (Customer success)؟ يمكن وصف نجاح العملاء بأنها المنهجية المتبعة من قبل العديد من الشَّركات لمساعدة عملائها على تَحقيق أهدافهم المنشودة من خلال المُنتج، إذ يمكن تحديد نجاح عملاء أي شركة تبعًا لمدى توافق أهداف عملائها مع الميزات والخدمات المطروحة من قبل الشركة. لذا تعد الخطوة الأولى التي تتخذها الشَّركات للنجاح في خدمة العملاء هي إجراء بحث شامل تتعرف بها على المبيعات والخدمات الأَكثر طلبًا عند العميل لضمان تَحقيق غاياته المرجوة بعد شراء منتجاتها أو خدماتها. أي أن إدارة نجاح العملاء Customers Success Management لا تعد حاجة ملحةً عند شركتِك فقَط، بل هي عملية بناء ضرورية لتحقيق أهداف كل من البائع والمشتري. نجاح العملاء/ تجربة العملاء غالبًا ما يتم الخلط بين مصطلحي خدمَة العملاء ونجاح وتجربة العملاء الذي هو محور حديثنا اليوم، على الرغم من وجود اختلافات عديدة وواضحة بين كل منهما. يركز مصطلح خدمة العملاء على الاستجابة لـ احتياجات العملاء بشكل مباشر للعمل على تأمينها، إلى جانب الاستماع إلى أَهم المشاكل والتحديات التي يواجهونها وضمان حل سريع لكل منها. أما عند تحقيقك لنجاح العملاء/ وتجربة العملاء فأنت تهدف إلى أن ستكون استباقياً في فهم مجموعة الخدمات التي تشكل أهمية كبيرة بالنِّسبة لهم إلى جانب استكشاف أبرز المشاكل التي تواجههم لضمان تَحقيق أهدافهم قبل التفوه بها. ما هي أهمية نجاح العملاء/ وتجربة العملاء ؟ عندما يتعلق الأمر بالأنشطة التجارية القائمة على مبدأ الاشتراك طويل الأمد (سواء شهري أو سنوي) فإن نجاح العملاء أمر بالغ في الأهمية بالنسبة لك، ذلك حتى تكون قادراً أكثر على تَحقيق نجاح باهر في مبدأ الاحتفاظ بالعملاء. مع ذلك فإن نجاح العملاء وتجربة العملاء مهم لأي نشاط تجاري بفضل ما يحققه من نتائج إيجابية ملموسة تنعكس بشكل مباشر على مَجال نمو العلامات التجارية، كذلك يلعب دور هام في الحفاظ على الربح العائد على نشاطك التجاري من كل عَملية شراء، بل وزيادة إيراداتك الشهرية والسنوية بفضل ما يوفره من فرص أكبر لجلب المزيد من العُملاء المحتملين. ناهيك عن السمعة الطيبة التي ستكتسبها مؤسستك أو شركتُك بعدما يرى عملاؤك كمية الأهداف والاحتياجات المؤمنة لهم من خلال منتجاتك وخدماتك. كيفية تحقيق استراتيجية نجاح العملاء وتجربة العملاء ؟ سواء كنت المسؤول الوحيد عن عَملية نجاح عملائك أو بوصفك أخصائي نجاح العملاء في مؤسستك أو حتى إن كنت تنتمي إلى فريق نجاح العملاء وتجربة العملاء ضمن إحدى الشَّركات لا بدَّ لك أن تتبع استراتيجية وخطة منهجية واضحة تمكنك من تَحقيق هدف نَجاح العملاء وتوصلك إلى المرحلة التي ستصوغ بها قصص نجاح العملاء المصنوعة بيديك. 1- حاول أن تركز على الإعداد يجب على مديري نجاح العملاء وتجربة العملاء أن يركزوا أولًا على إنشاء حملات تعريفية بخدمات و منتجات نشاطهم التجاري وذلك بطريقة واضحة ومختصرة، إلى جانب لفت أنظار عملائهم إلى أَهم الركائز الأساسية التي يحتاجونها لاستخدام هذه الخِدمات والمنتجات. كما يقع على عاتقهم مهمة التأكد من فهم كافة الأشخاص المعنيين للميزات الرئيسية التي تقدمها مُنتجات وخدمات ذلك النشاط التجاري. 2- حافظ على التواصل إذ من المهم الحفاظ على تواصلك المستمر مع عملائك طوال رحلتهم مع خدماتك ومنتجاتك، وبناء علاقات متينة تربطهم بالنشاط التجاري الذي تقوده من خلال استخدام بعض مهارات الإتيكيت الوظيفي. لا سيما أن ذلك سيمكنك من العبور لمعرفة إذا ما كانت تجربة العملاء لنشاطك التجاري ممتازة أو جيدة أو حتى سيئة فتحصل بذلك على التقييم المناسب. في الوقت ذاته ستتأكد من عدم مواجهتهم لأي مشكلة في أثناء استخدامهم للمنتج أو للخدمة، أو إن كان الأمر على عكس ذلك فستتمكن من إرسال مندوب عنك يقدم لهم أي مساعدة أو دعم يعينهم على تجاوز هذه المشكلة. 3- اهتم بملاحظات عملائك إحدى عوامل النجاح الفعالة (Success Factors) في مجال نجاح العملاء وتجربة العملاء هي القيام باستطلاعات متكررة ودائمة تحصل من خلالها على آراء العُملاء بنشاطك التجاري. قد تتلقى ملاحظات إيجابية تقودك إلى العمل والاستمرار بنفس الكفاءة والجودة، وبالطبع هناك بعض التعليمات الخاصة من كل عَميل والتي سيتحتم عليك النظر بها جيداً حتى تكون لك بمثابة الموجه إلى الابتكار و التغيير اللازم للارتقاء بنشاطك التجاري نحو الأفضل. 4- راقب مقاييس النجاح الرئيسية باستخدام بعض مَهارات التدقيق والمراقبة ستحصل على صورة واضحة لما يحدث في عملك، وما هي النقاط المهمة التي تساعد على جلب المزيد من العُملاء، وكذلك ما هي النقاط الشائكة التي تسبب خسارة الكثير منهم. بعض المقاييس المهمة التي يتحتم عليك الاعتناء بمراقبتها هي: معدل الاحتفاظ بالعملاء: أي ما هي النسبة المئوية للعملاء الذين ما زالوا يشكلون ربحًا ضمن منصة نشاطك التجاري. قيمة العميل: أي تحديد ما هو مقدار الإيرادات العائدة إلى النشاطات والشركات التجارية من كل عميل. قوة المبيعات (sales force) : تحديد ما هي النماذج الأكثر طلبًا من الخَدمات والمنتجات. 5- اجعل نجاح العملاء وتجربة العملاء أهم الأعمال في نشاطك التجاري إن التكاليف الناشئة عن هدف الحصول على عَميل جديد تفوق التكاليف المنفقة لأجل الاحتفاظ بالعميل الأساسي، لذا ترتكز عَملية الذكاء في التسويق على جعل نجاح العملاء أَهم ما يجب تحقيقه داخل الشَّركة. تطبيق هذا المفهوم في النشاطات التجارية القائمة على مبدأ الاشتراك سيضمن لها توفير الكثير من النفقات وفي الوقت ذاته تَحقيق كم كبير من الإيرادات. ختاماً، يمكن أن يشكل نجاح العملاء وتجربة العملاء محركًا أساسيًّا لانطلاق شركتك نحو تَحقيق أهدافها المنشودة، وستوجهك استراتيجية نجاح العملاء لإدارة أفضل تقودك إلى الطريق الصحيح الذي ستحقق من خلاله إيرادات أكبر وعلاقات أعمق.

من باب إثراء النقاش وتبادل المعرفة بين أصدقاء التواصل الإجتماعي الهادف المفيد..ففي أحد الجروبات ناقش أصدقاء أهمية مواقع التواصل الاجتماعي وكيف تكون مفيدة ولكن بعضهم شن هجوماً حاداً عليها وطلب طبقاً لوجهة نظره المزيد من الرقابة الحكومية عليها..وطلبوا رأيي فشاركت معهم بمداخلة أنقلها هنا للصالح العام وبالله التوفيق: تحياتي ياباشا أود الإشارة إلى موضوع الفلترة والرقابة فمن تجربتي الشخصية فإن كل منصات التواصل الاجتماعي الآن بالعالم لها سياسات مكتوبة وصارمة تسمى إرشادات مجتمع المنصة اوسياسات الخصوصية والتي لابد من الموافقة عليها قبل الاشتراك في اي منصة وكثيرين يقبلون بها دون قرائتها والتي بموجبها لابد من إطلاع مستخدم المنصة على هذه الإرشادات المكتوبة بتفصيلات كثيرة وفقاً لتوجيهات كل منصة كما أن بعض المنصات ترسل لمستخدمها تحذيرات مكتوبة ولكن لا أحد يتكلم عنها وعليه تقوم المنصات بحذف اي تعليق فوراً وحذف اي بوست بل وحذف الحساب كله للمستخدم أو تعليقه وإيقافه لمدد محددة ثم إعادته كعقوبة وهذا معروف ومفهوم لكل صناع المحتوى المحترفين أو المتفرغين له ثانياً بالنسبة لأضرار الانترنت والذكاء الاصطناعي عالميا ففي العالم المتقدم الديمقراطي الراقي الذي يقدس حريات الناس فقد وضعوا قيودا على شركات المنصات الاجتماعي مثل فيسبوك ويوتيوب وتك توك وغيرهم ووقعوا عليهم غرامات وعقوبات بملايين الدولارات لمخالفتهم لبعض شروط هذه الدول فيما يخص حماية الأطفال أو حماية الحيادية والنزاهة في الانتخابات السياسية ومنع التدخل فيها أو منع سرقة أو تسريب بيانات المستخدمين لأغراض سياسية أو تجارية إلى آخره وختاماً بعض الدول التي ليس فيها ديمقراطية سياسية نزيهة محترمة تسيء إستخدام مراقبة وسائل التواصل لأغراض سياسية رخيصة بما يقمع حريات النقد والشكوى والمطالبة بحقوق الناس ومكافحة الفساد إلى آخره.. وأخيراً يرجى العلم أن بعض القضايا بشأن منصات التواصل الاجتماعي تتركها المنصات لكل دولة للتصرف بماتراه كما أن تفسير أي قضية قد يتأثر بتوجهات مثيرة للجدل والخلافات السياسية أو الدينية وتتركها المنصات للتفاعل الحر بين كل المستخدمين الا إذا ظهر إجماع من المستخدمين على ضرورة حذف منشور ما بمعنى مثلاً قضية مثل معاناة غزة مثلاً نصف مستخدمين السوشيال ميديا يراها مستمرة بسبب أن حماس جماعة اسلامية إرهابية ويطالبون بمحوها وتصفيتها نهائياً وتحويل حكم غزة لقادة الضفة بينما يرى النصف الآخر من المتابعين أن عذابات غزة بسبب التخاذل العربي والإسلامي وتحكمات الرأسمالية المتوحشة العربية والعالمية وان حماس تمثل مقاومة تطالب بحقها في أرضهم المغتصبة وهكذا ..إلى آخره ونفس التفسير في قضية دكتورة امراض النساء فالمنصات تراها إنسانة تعرض وجهات نظرها كصانعة محتوى ويراها نصف الناس المتابعين تنبه المجتمع لمخاطر معينة وان من يحاسبها هو نقابة الأطباء فقط لاغير بينما يراها الباقون قد أجرمت وعرضت محتوي يتطاول على المجتمع و يسيء للمجتمع ويجب محاكمتها جنائيا وهكذا... تحياتي

جودة الحياة وريادة الأعمال والتنمية المُستدامة وإدارة الإبداع والمواهب ...

إدي العيش لخبازه - إستعن بخبير - حتى في حلاقة الرأس والذقن بالموس-حلاقة ...

إستعن بخبير وإدي العيش لخبازه حتى في حلاقة الرأس والذقن بالموس -حلاقة...

فيديوهات وصور جديدة لم تحدث مع أي لاعب كرة قدم في تاريخ مصر وكل العرب وكل افريقيا متداولة الآن على السوشيال ميديا العربية عن احتفال معرض الشارقة الدولي للكتاب بالامارات نوفمبر هذا العام 2024م بشخصية لاعب كرة القدم المصري العالمي محمد صلاح. وقد يسأل سائل وماعلاقة الكرة بالكتب؟؟؟الفكرة هنا أن محمد صلاح له بوستات شخصية في صور له انتشرت في كل العالم وهو يقرأ كتب في وقت فراغه ومنهم كتاب فكر تصبح غنياً للكاتب الراحل العالمي الأشهر نابليون هيل وأيضاً كتب مصطفى محمود وفيديوهاته وفيديوهات الراحل إبراهيم الفقي ثم كتاب فن اللامبالاة وبعدها كتاب محاط بالحمقى..وبناء على ذلك اعتبروه قاريء عربي عالمي .الجميل والأجمل هنا هو استفادة صلاح من القراءة في مجال حياته في الكرة رغم صغر سنه وهو الآن 32 سنة بادئا رحلة شهرته من قرية فقيرة من ريف محافظة الغربية حتى أصبح ملياردير غني جداً وتمت رحلة نجاحه وأصبح نموذج لتحفيز غيره من المصريين والعرب للنجاح ومنافسة الناجحين والاغنياء في العالم الخارجي المتقدم الراقي الديمقراطي المستنير ..تحياتي

محمد هشام خطاب (37) كيف تنقذنا الثقافةالذكيةالعصريةالمُستنيرة من الفقر و...

مهندس محمدهشام خطاب..القاهرة ..ميدان الإسماعيلية ..مصر الجديدة..خبرة ثلاثين سنة متواصلة في تطبيقات نظم الجودة وتقييم المطابقة والاعتماد بالمواصفات القياسية المصرية والعربية والدولية بالقطاعين الحكومي والخاص وفي مصر وخارج مصر...مؤلف كتاب التدريب المجاني سنة 2023م مواصفات وجودة وريادة أعمال للتنمية المستدامة في عصف ذهني ضد فكر الفقر وفقر الفكر والفساد..-وصفحاتي على الفيسبوك وتك توك وتويتر وآنستجرام ويوتيوب وبلوجر جوجل ولينكد إن وثردز وتلجرام بإسمي بالإنجلش mohamed hesham khattab

مقال جميل نقلاً من صفحة الأستاذ /عبدالوهاب الصفاوي… بالفيسبوك 16/11/2024 يقول المقال : شايفك يا بتاع نص الشهر عدي وماجبنش التارجت!!😂😇😇…… تم تصنيف هذا الرجل جو جيرارد كأفضل بياع علي مر التاريخ…… وهو صاحب الكتاب الأكثر مبيعاً في العالم How Do You Sell Anything To Anyone?…., How Do you Sell Anything To Anybody?.. استطاع جو جيرارد عبر سنوات عمله الـ 15 لدى شركة “فورد” أن يحقق رقمًا قياسيًا عالميًا. أدخله موسوعة “جينيس” ببيعه لعدد 13001 سيارة لعملاء أفراد….. فقط أفراد لم يكن جيرارد حاصلا على شهادة متخصصة في المبيعات عمل ٤٥ شغلانه في حياته قبل شغلانة المبيعات وفشل، لكنه تعلم بتواجده في معمعة العمل اليومية أنه لا يمكن تعويض الصورة الكلاسيكية لرجل المبيعات. وأصر دائمًا على القول بأن البناء على المبادئ الأساسية للثقة مع العميل… ثقة العميل والذكاء الاجتماعي والتمسك بالفرص وعدم ضياع او التنازل عن اي عميل تم إكتسابه هم قواعد جو جيرارد في فن البيع بخلاف الدوافع…… ملخص الكتاب وملخص تجربة جو جيرارد في المبيعات كالاتي …… ١. يجب أن يكون لديك دافع قوي للبيع، والا لن تبيع… ويقصد بها ان الايام السيئة هي التي يمكنها ان تصنع منك صاحب دافع قوي ورغم انني لا اتفق دائماً مع هذا الجزء ولكن يمكن ان يكون عاملاً مهماً لبعض الناس. ٢. الزبون هو إنسان مثلك، ولكنه يشبه الزبون بالعدو في الحرب والتسويق والبيع لا يكونوا بهذا الشكل، وفي النهاية يخبرك بأنك لا يجب ان تكسب هذه الحرب إنما هي يجب ان يكسب في هذه الحرب كلاً منكما انت كبائع والمشتري. ٣. قاعدة ٢٥٠ عميل: يعتبر جو جيرارد ان لكل شخص معارف بقدر ٢٥٠ شخص اخر وبذلك يمكنك معرفة ان كل عميل تخسره تخسر معه ٢٥٠ عميل اخر وعندما تكسب عميلاً فانت تكسب ٢٥٠ عميل. ٤. لا تنضم إلى النادي: الشكوى عادة غير مفيدة مضيعة للوقت ولا تفيد كثيراً، وهذا هو النادي الذي ينضم فيه رجال المبيعات إلي الجلوس دون فعل شيء حقيقي لكي يربحوا المزيد من المال. ٥. البريد: وهنا يقصد البريد الحقيقي ويمكن ان نستعوض عنه بالبريد الالكتروني او الواتس اب، وهي وسائل أكثر فاعلية الان في الوقت الحالي حيث يقوم جو جيرارد بإستخدام Inbound marketing ويقوم بعمل علاقة شخصية مع العميل لكي يزيد من القدرة الشرائية. ٦. الجزء الذي أراه بالفعل مفيد جداً هو الا تنافس العميل، ولا تحاول ان تغالي في هذه المنافسة عندما يقوم بالكلام معك في أحد الامور الخاصة به مثل اصطياد سمكة أو عن مهاراته في شيء ما. أوعي تنافس زبونك او عميلك هتفقده…. ………. إختصار خبرة جو جيرارد عن كيف تبيع اي شيء لأي حد …. استخدام العاطفة في البيع…. البيع بالمقارنة…. التفاوض بذكاء…. التركيز على الأهم….. كسب ثقة العميل….. إعطاء المشتري ما يريد! عبدالوهاب الصفاوي… 16/11/2024

\ صورة رمزية يتداولها أصدقاء على السوشيال ميديا بتعليقات متعددة ومختلفة ولكني توقفت عند تعليقين لصديقين . الأول وهو خبير تسويق قال:إعلموا أن الأشهر يحقق مبيعات أكثر من الأشطر...والتعليق الثاني لكاتبة وأديبة قالت: الناس مظاهر، والمظاهر خداعة،ولبس الطينة تبقا زينة،وياما ناس من بره هله هله ومن جوه يعلم الله..تحياتي

رداً على أسئلة وردت لي من أصدقاء ومتابعين كرام من كل الاعمار والاهتمامات يطلبون المزيد من التفاصيل عن مبادرة صناعة المحتوى أونلاين بإستخدام بيزنس موديل مبدعون وطبقاً لإعلانات المبادرة...فقد أرسلنا لهم جميعاً هذا الرد آملا الإطلاع عليه كما يلي وفقنا الله وإياكم جميعاً أجمعين: السلام عليكم ورحمة الله وبركاته أشكركم على التواصل وبرجاء العلم أن التفاصيل الكاملة سيتم عرضها علنا بطريق فيديوهات تفصيلية وبوستات إيضاحية فيها كل كبيرة وصغيرة بناءً على طلبات أصدقائنا والأسئلة التي وردت لنا منهم في مصر وخارجها باللغة العربية لأن مبادرتنا لها مجالين بالعربية أولا ثم بالانجليزية في كل العالم برجاء متابعة التفاصيل القادمة قريباً جداً والتي تأخرت رغبة من فريق عمل المبادرة طبقاً لاستراتيجية التسويق الخاصة بنا وأكرر شكري لاهتمامكم ونطمع في إستمرار تشجيع ودعم شخصكم الكريم...تحياتي