دور الرئيس التنفيذي في مواجهة مشكلات ومعوقات تطبيق الجودة في منشآتنا الصناعية والخدمية . إعداد وعرض : المهندس/ محمد هشام خطاب يعلم خبراء الجودة في عالم اليوم أنه إذا أراد أي منهم أن يتحدث ويقدم أمثلة حقيقية للقيادات التنفيذية في الشركات الكبرى- والذين قاموا بتطوير شركاتهم وإجراء تغييرات جذرية في النظم الإدارية داخل هذه الشركات والمنشآت _ أو يقدم تجربة حياة لرئيس تنفيذي جعل من شركته (( الشركة الأكثر قدرة على المنافسة في العالم ))....فمن المؤكد أنه سيتناول تجربة حياة جاك ويلش الرئيس التنفيذي لشركة جنرال إليكتريك الأمريكية العملاقة ورحلته التي إستمرت لعقدين من الزمن ( 1981-2001) لتغيير مصير هذه الشركة العالمية العملاقة . وفي هذا المقال سنعرض على القاريء الكريم عدد من نصائح السيد ويلش والتي من شأنها كلها أو جزء منها أن تلهم بأفكار ورؤى جديدة تساعدنا في مواجهة أية معوقات تعترض طريق تطبيقات الجودة في منشآتنا صناعية كانت أو خدمية (( وقد تم الإستعانة بالعديد من المراجع والكتب التي تناولت رحلة عمل وتجربة السيد ويلش ومنها كتاب ((أسلوب السيد ويلش ..دليل الموظف لتحسين أداء الشركة )) لمؤلفه جيفري إيه كرامز والصادر باللغة العربية بمكتبة جرير بالرياض.. وقد رأيت أنه قد يكون مناسباً تلخيص بعض مرئيات وتوصيات ونصائح ومقولات جاك ويلش في نقاط مختصرة وجمل قصيرة مركزة على النحو التالي ..وأن نترك القراءة التفصيلية لمن يريد من خلال الإطلاع على الكتب الصادرة عن هذا الرئيس التنفيذي الفذ وكثير منها متاح باللغة العربية في مكتبة جرير وفروعها تحديداً : 1) أي شخص يستطيع صياغة رؤية جيدة ثم جعل الموظفين يتحمسون لتحقيقها يستطيع أن يكون قائداً . 2) القادة يعلمون أن مهمتهم هي رؤية الصورة العامة ، فلا تقع في مصيدة التفاصيل وأحط نفسك بأشخاص بارعين وثق بأنهم سيقومون بأعمالهم كما ينبغي . 3) إن مانبحث عنه هو .. قادة في كل مستويات الشركة يستطيعون التحفيز والتشجيع والإلهام وليس النقد والكبت والسيطرة والتثبيط . 4) حيث إن مجال الأعمال يقوم على الحصول على الأفكار الجيدة من الجميع ، فإحرص على عدم إستبعاد أي شخص ، وقد يكون الشخص الأكثر هدوءاً وصمتاً في فريقك هو من يمتلك أفضل فكرة . 5) إبحث عن طرق بسيطة لتخفيف الرسميات (( نظام ملابس أكثر إسترخاءً وأقل رسمية ، وساعات عمل مرنة ... إلى آخره )) ، وفكر في عقد إجتماعات غير رسمية بين الحين والآخر بإقتراح أن تجتمع أقسام كاملة من الشركة لتناول البيتزا أو وجبة بعد العمل . 6) معظم الشركات لديها قواعد وموافقات وإستمارات أكثر بكثير مما ينبغي ، تعاون مع زملائك على تحديد أساليب العمل العتيقة البيروقراطية التي يمكن التخلص منها أو تحسينها على الأقل . 7) كثير من الناس في مجال العمل يفترضون أن الأمور ستتحسن من تلقاء نفسها ، قد تكون تلك مصيدة ، لاتضع سيناريوهات بناءً على أماني وتمنيات ، يجب أن تواجه الحقيقة وتسأل نفسك : ماالذي نستطيع عمله إذا لم تتحسن الأمور ؟؟ ، قم بوضع سيناريوهات عديدة بناءً على نتائج مختلفة ، ولتكن لديك دائماً (( خطة إحتياطية)) في حال لم تسر الأمور كما هو مخطط لها . 😎 إجعل مكان العمل بسيطاً : معظم الشركات لديها عدد أكبر بكثير مما ينبغي من النماذج والإستمارات والعمليات والأساليب المعقدة لإنجاز العمل ،حدد أيها هو الأكثر إهداراً للوقت ، وتعاون مع زملائك على التخلص منها أو تحسينها . 9) تخلص من المذكرات والخطابات المعقدة :لم يكن ويلش يستخدم المذكرات المعقدة أبداً ، وكان يفضل عليها الملاحظات البسيطة المكتوبة بخط اليد ، وكان يعتقد أن التواصل يجب أن يكون مفعماً بالأفكار الجديدة والبساطة ، وليس بالتعقيد والمصطلحات الفنية . 10) إعلم دائماً أن التغيير موجود معك وأنه لن يتركك أبداً ،إذا تقبلت هذا وإستفدت منه ، يمكنك أن تكتسب ميزة إضافية على هؤلاء الذين لايعرفون كيف يتعاملون مع التغيير ، جهز من حولك للتغيير الحتمي الذي سيؤثر على حياتهم ، وليس عليك أن تكون أنت نفسك مستعداً فحسب ، ولكن يجب أن يكون من حولك مستعدين أيضاً ، تحدث عن التغيير بإيجابية حتى لايخشاه من حولك ، تحدث عنه بإعتباره فرصة وليس تهديداً . 11) لاتمارس القيادة بالترهيب أبداً ، وإجعل الآخرين يعلموا بالضبط كيف تفيد جهودهم الشركة ، وإرسل ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد للزملاء والعملاء. 12) إننا نعلم من أين تأتي الإنتاجية ، الإنتاجية الحقيقية غير المحدودة ، إنها تأتي من فرق الموظفين التي تشعر بالتحدي ، والتمكين والإثارة وتحصل على المردود . 13) إدع الزملاء من جميع أنحاء الشركة للحضور من أجل (( إصلاح)) ممارسات وإجراءات الشركة الأكثر سخافة ، إختر أفضل الأفكار وإبعث بها إلى رئيسك مع ملاحظة مختصرة تقول : (( بعض أفكار الجنود حول الكيفية التي يمكننا بها أن نصبح أكثر قدرة على المنافسة )) ، أو شيئاً من هذا القبيل : (( وإحرص على أن تنسب كل فكرة لصاحبها)) ، ولاتخش معارضة الطرق التقليدية ففي جنرال إليكتريك تم تشجيع الموظفين على تحدي رؤسائهم بأفكار جديدة ، وإعلم أنك إذا كنت تخشى التعبير عن رأيك ، فمن الأرجح أنك تعمل في الشركة الخطأ . 14) إقض ساعتين أسبوعياً في معرفة مايفعله المنافسون : إقض بعض الوقت على مواقع الويب الخاصة بهم ، أو في دراسة إعلاناتهم وكتالوجاتهم . 15) قدم مكافأة لأفضل فكرة جديدة : أي شخص يعرض فكرة جديدة لمنتج جديد للشركة مثلاً ، يحصل على وجبة غداء وكوبون هدية بقيمة 50 دولاراً في المطعم المفضل لديه . 16) إعمل في شركات ملتزمة بالتعلم والتدريب : في النهاية ، ستكون الشركات الملتزمة بغرس التعلم بعمق في نسيجها هي التي تحقق نتائج قوية ودائمة وذات مغزى ، ولاينبغي أن يكون التدريب والتعلم مجرد خاطر عابر ، وإنما جزءاً مكملاً للشركة . 17) إقفز للأمام كل يوم ، وعش بتعجل ، لاتضع الوقت ، إستغل كل دقيقة ، وإستفد منها ، وإعلم أن أدنى قدر من التأجيل أو التأخير قد يعني خسارة مشاريع مهمة، ولاتجلس ساكناً ، فأي شخص يجلس ساكناً يمكنه أن يتوقع هزيمة محققة لاريب فيها . 18) إتخذ القرارات بسرعة أكبر ، وفي عالم اليوم الذي يسير بسرعة البرق ، ليس لديك الوقت الكافي للتفكير في الأشياء ، لاتؤخر القرارات ، إتخذ قراراتك بأقصى سرعة لكي تتفرغ للبحث عن الفرص الجديدة ،وإعمل بجهد أكبر ، فليس هناك بديل عن العمل بكد وإجتهاد ، وعندما تكون مستعداً للعودة إلى المنزل بعد يوم عمل طويل وحافل ، إبق لبضع دقائق إضافية وإقفز لعمل اليوم التالي ، فتلك المكالمة التليفونية الأخيرة لأحد العملاء الرئيسيين قد تعني عملاً جديداً . 19) مارس القيادة بضرب المثل والقدوة : كان ويلش دائم البحث عن أشخاص (( يفعلون مايقولون )) ، بمعنى أنهم يلتزمون بقيم الشركة في أفعالهم وقراراتهم ، وحتى إذا لم تكن رئيساً تنفيذياً لإحدى الشركات ، يمكنك أن تجعل جميع من حولك يعرفون ماهو الأكثر أهمية بالنسبة لك ، أعلم جميع من حولك أن القيم ستلعب دوراً رئيسيأً مهماً في توظيف وترقية الموظفين في شركتك ، إدعم وشجع الموظفين الذين يجسدون القيم الأكثر أهمية بالنسبة للشركة ، حاول التركيز على السلوكيات والتصرفات الأساسية التي تسر العملاء ، وتكسب الشركة تعاملات وصفقات جديدة . 20) لاتغرق في مستنقع التفاصيل غير المهمة ، وفوض الموظفين ، وإمنحهم الصلاحيات ، ثم إبتعد عن الطريق ، إنك لاتستطيع إنجاز كل العمل بمفردك ، وأساس القيادة هو تنمية ورعاية وتعزيز قادة ممتازين ، إنك لن تعرف أبداً المدى الذي يستطيع موظفوك بلوغه مالم تمنحهم فرصة للمحاولة . 21) جوهر العمل هو الحصول على آراء وأفكار الجميع .. وكلما زاد عدد الأشخاص الذين تحصل على آرائهم ، كانت الأفكار أفضل ، وإحرص على أن يشعر الجميع بحرية التعبير عن الرأي ، فلكي تشرك جميع العقول ، يجب أن يشعر كل فرد في الفريق بالإرتياح والحرية الكافية لكي يعبر عن رأيه ، وإقترح عقد جلسة تفكير مشترك غير رسمية ، فبعض الناس يشعرون بالرهبة من الإجتماعات الرسمية ،لذا إقترح عقد إجتماع غداء غير رسمي ، وأخبر الموظفين أن يكونوا مستعدين لطرح فكرة جديدة واحدة على الأقل حول كيفية تحسين الأمور في الشركة . 22) نرغب في أن نكون شركة مستمرة في تجديد نفسها ، وطرح الماضي وراء ظهرها ، والتكيف مع التغيير .. إن جنرال إليكتريك يجب أن تركز على الفوز بالمشاريع ، المشاريع التي تحظى بإمكانية أن تكون أحد إثنين هما أفضل المتنافسين في السوق ، تلك هي المشاريع التي يمكن أن تقدم أفضل أداء ، خاصة في الأوقات العصيبة، وحيث إنه ليست هناك كرة بلورية لمعرفة المستقبل ، من المفيد أن تضع خيارات وخططاً بديلة ، قد يساعدك هذا في كسب ميزة عندما تتغير رياح العمل في إتجاه لم يكن متوقعاً ،و تذكر أنه حتى أفضل الخطط قد لاتفلح ، كن مستعداً لمواجهة ماهو غير متوقع ، قد يكسبك هذا ميزة تنافسية كبيرة على منافسيك بينما يحاولون إعادة تنظيم صفوفهم . 23) السرعة هي كل شيء ، إنها المكون الرئيسي الذي لاغنى عنه في المنافسة ، لاتؤخر القرارات ، تواصل بسرعة أكبر ، إستخدم البريد الإلكتروني بدلاً من الفاكس أو الكتابة ،التواصل السريع أفضل ، على الرغم من أنك قد تحتاج إلى المتابعة بملاحظات مكتوبة بخط اليد إذا كان هناك شيء مهم بحق . 24) إجعل الموظفين يعرفوا أنك تقدر أفكارهم ، وقم بتبسيط مكان العمل عن طريق إزالة التعقيد من مكان العمل ، يمكنك أن تسهل على الموظفين الإنجاز في وظائفهم ، وتشتمل الأفكار المتعلقة بهذا على التواصل بصورة أقل رسمية ،وتبسيط وتحسين النماذج والعمليات والممارسات الأكثر بطئاً وإزعاجاً ، وركز على التدريب وخذ عهداً على نفسك بالسعي وراء التعلم والتدريب فالتعلم والتدريب أمران مستمران مدى الحياة. 25) ضع أهدافاً كبيرة ، لاترض أبداً بالأهداف المتواضعة ، إن أساس التمدد والإرتقاء هو محاولة تحقيق أكثر مما تظن أنه ممكن ، لاتثبط همتك بالإعتقاد بأنك ستفشل ، أن تحاول بلوغ المستحيل أفضل كثيراً من أن ترضى بأداء باهت آخر لاقيمة له ، إن فكرة الأهداف الكبيرة كلها تدور حول السؤال : إلى أي مدى تستطيع الإنجاز ؟؟ والعقاب على الفشل في تحقيق أحد الأهداف الكبيرة شبه المستحيلة يتعارض مع أسلوب ويلش الذي كان يقول إن الشركة إذا إستهدفت إنجازاً 15 بدلاً من 8 ثم حققت 12 ، فإن ذلك إنجاز يستحق الإحتفال . 26) إحرص على البحث عن الأفكار الجيدة خارج الشركة ، ولاتفترض أن الأفكار مالم يتم توليدها داخل شركتك فإنها إذن ليست أفكاراً جيدة ، إن مهمة الجميع هي تعلم الأفكار الجديدة من مكان آخر . 27) وحتى خلال السنة الأخيرة له في قيادة شركة جنرال إليكتريك ، كان ويلش لايزال يحارب البيروقراطية، ويرى ويلش أن تخليص الشركة من الحدود هو أسلوب حياة ، ويدعو ويلش قادة الشركات لإشراك الجميع والإنصات إليهم والحرص على الإستماع للموظفين الأقرب إلى العمل وكذلك العملاء ، وتعلم أفكار جديدة من كل مكان وتشجيع السلوكيات التي لاتحدها حدود . 28) أكتب رؤيتك على الورق، تجنب التفاصيل ، قم بتوظيف أولئك الأشخاص الأكثر قدرة على تحويل الرؤى إلى واقع . 29) لاتعتقد أنك أنت أو شركتك تمتلكون جميع الحلول ، إدرس المنافسين ، إحرص على أن يعرف جميع من حولك أنك مهتم بالأفكار ، بغض النظر عن مصدرها . 30) مقومات القيادة الأربعة( للقادة من الفئة A )هي : الطاقة الشخصية والقدرة على التحفيز والحسم والقدرة على الإنجاز وتحقيق النتائج – وقادة الفئة A -وهي أفضل الفئات – ليسوا مستبدين أو طغاة بأي حال ، إنهم لايصرخون آمرين الموظفين ، أو يحرجون الزملاء ، أو يستأثرون بالأضواء لأنفسهم . 31) أحد أسس الأداء المتميز للشركة هو جعل كل موظف يقدم أداءً متميزاً ، أشرك الجميع في الحوار، وبذلك سترفع مستوى فكر وذكاء الشركة ، إحرص على أن يعرف الجميع أن أفضل الأفكار هي التي تفوز ، يمكنك تحفيز الآخرين على التفكير في أفكار جديدة عن طريق الإحتفاء بالأفكار ومكافأة أصحابها ، فإذا عرف الموظفون أنك ستنفذ أفضل فكرة ، فسيكونون أكثر تحفزاً للتعبير عن أفكارهم . 32) تطبيق برنامج الجودة الشهير (( سيجما 6 )) - وهو نظام جودة إحصائي لتقليل عدد الأخطاء والعيوب التي تحدث في معظم المنتجات والخدمات – ساعد ويلش في أن يجعل مسألة الجودة عمل كل موظف بالشركة وفي أن يغرس الجودة في كل ركن من أركان الشركة ،وكان يردد : (( سيجما 6 هو أكثر برامج التدريب التي طبقناها أهمية ، إنه أفضل من الإنضمام إلى مدرسة التجارة في جامعة هارفارد)) . 33) إحرص على غرس الجودة في كل شيء تفعله ، شجع شركتك على تقديم تدريب على الجودة للموظفين إن لم تكن تفعل ذلك بالفعل ، وعلاوة على ذلك ، ربما كان عليك تسريع منحنى التعلم الخاص بك من خلال الحصول على دورات تدريبية إضافية في مكان آخر ( في الجامعة المحلية مثلاً ) . 34) لاتعتقد أبداً أن الجودة هي عمل شخص آخر ، وأعلم أن أفضل وسيلة لضمان الجودة هي أن تدرك أنها واجبك أنت وعملك أنت ، لمدة 24 ساعة يومياً على مدار أيام الأسبوع السبعة . 35) واجه الواقع ، وإعلم أن التغيير موجود وباق إلى الأبد ، ولكي تبقى متقدماً بخطوة على الآخرين بحق ، قم بوضع خطة لسنة واحدة وخطة لثلاث سنوات بناءً على سيناريوهات مختلفة ، صمم برنامجاً لتسريع التغيير للمساعدة في توجيه التغيير في جميع أنحاء الشركة ، وإبدأ بكبار المديرين ثم باقي المديرين الآخرين وزودهم بالتدريب والأدوات التي يحتاجونها لتوجيه وغرس مفهوم التغيير في جميع أرجاء الشركة ، وحيث أن التغيير موجود دائماً وباق للأبد فإن هناك أشياء يجب عليك وعلى شركتك القيام بها فوراً من أجل الإستعداد للغييرات المحتملة ( مثال : تطوير منتجات جديدة ، أفكار تسويق جديدة ... إلى آخره ) وعن طريق الجلوس ومناقشة تلك التغييرات ، يمكنك أن تحظى بميزة تنافسية كبيرة .