نُظم الجَودة وإنقاذ الحُكومات والشركات ضد الجهل والفساد والإفلاس وغضب وإحتجاج المُستفيدين مهام وواجبات ومسؤليات القيادات والإدارات العُليا في مُنشآت الأعمال حكومية وخاصة طبقاً لمتطلبات الآيزو العالمية لإدارة الجودة إعداد وعرض مُهندس/ محمدهشام خطاب ================== - كثير بل كُل قادة ومُديرين مُنشآت البيزنس من تجارية وصناعية وخدمية وكبيرة وصغيرة وحكومية وخاصة ومدنية وعسكرية يعلمون أهمية الجودة وتطبيقاتها والحصول على شهادات مُعتمدة بتحقيقهم لمُتطلبات ذلك من جهات منح الشهادات والتي بدورها تكون مُعتمدة من جهات إعتماد ( وليس من منظمة الآيزو ذاتها كما يتصور البعض كخطأ شائع ) وكٌل ذلك طبقاً للمواصفات الدولية التي أقرتها مُنظمة الآيزو الدولية ( أكبر مُطور وناشر للمواصفات الدولية التي عليها إجماع من أغلبية جهات إصدار المواصفات بدول العالم ) . - وفي هذا المقال نستعرض مع القاريء الكريم في إيجاز أهم النقاط التي أعلنتها مُنظمة الآيزو وشددت عليها فيما يخص أهمية نُظم الجودة وتوضيح محدد وعلني وصريح لمهام وواجبات ومسؤليات القيادات والإدارات العُليا في مُنشآت الأعمال لتحقيق مُتطلبات نُظم إدارة الجودة بشكل مُلزم طبقاً لما ورد في آخر إصدار من مواصفاتها المعنية بذلك حتى الآن في عام 2022م ومنهم مواصفة المُتطلبات الآيزو 9001 وهي التي يتم منح شهادات بتطبيقها من جهات منح الشهادات والآيزو 9000 والخاصة فقط بتعريف الأسس والمُصطلحات : - أهمية الجودة : - المنشأة التي تركز على الجودة تعزز ثقافة تؤدي إلى سلوك ومواقف وأنشطة وعمليات تقدم قيمة من خلال تلبية احتياجات وتوقعات الزبائن والأطراف المعنية الأخرى ذات الصلة. - يتم تعيين جودة المنتجات والخدمات للمنشأة من حيث القدرة على إرضاء الزبائن و التأثير المقصود وغير المقصود على الأطراف المعنية. - جودة المنتجات والخدمات لا تشمل فقط الوظيفة والأداء المرجو منها ، ولكن أيضا القيمة المدركة والمنفعة للزبون. معنى نظام إدارة الجودة : - يتكون نظام إدارة الجودة من الأنشطة التي تحدد المنشأة أهدافها وتحدد العمليات والموارد اللازمة لتحقيق النتائج المرجوة. - يدير نظام إدارة الجودة التفاعل بين العمليات والموارد المطلوبة لتزويد قيمة وتحقيق النتائج للأطراف المعنية. - يُمكن نظام إدارة الجودة الإدارة العليا من تحقيق الاستخدام الأمثل للموارد آخذاً في الإعتبار النتائج الطويلة والقصيرة الأجل لقرارهم. - يوفر نظام إدارة الجودة وسيلة لتعيين الاجراءات لمعالجة النتائج المرجوة وغير المرجوة في تقديم المنتجات والخدمات. - سياق المنشأة : - يعتبر فهم سياق المنشأة عملية، تحدد هذه العملية العوامل التي تؤثر على غرض، وأهداف واستدامة المنشأة. وتأخذ فى الإعتبار العوامل الداخلية مثل القيم والثقافة والمعرفة وأداء المنشأة، وتأخذ فى الإعتبار أيضا العوامل الخارجية مثل الظروف المحيطة من قانون وتقنية ومنافسة وسوق وثقافة ومجتمع واقتصاد. - الأطراف المعنية: - مفهوم الأطراف المعنية يتجاوز التركيز على الزبون بمفرده ، ومن المهم الأخذ في الإعتبار جميع الأطراف المعنية. - جزء من عملية فهم سياق المنشأة هو تعيين أطرافها المعنية. الأطراف المعنية هي تلك التي توفر خطرا كبيرا على استدامة المنشأة إذا لم تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. تحدد المنشأت النتائج الضرورية لتسليمها لتلك الأطراف المعنية للحد من هذا الخطر. - تجذب وتلتقط وتعمل المنشأت على دعم الأطراف المعنية التي تعتمد عليها لنجاحها. القيادة : ينشى القادة على جميع المستويات وحدة الهدف والاتجاه وخلق الظروف التي يشترك فيها العاملين في تحقيق أهداف الجودة للمنشأة. وإنشاء وحدة الغرض والاتجاه ومشاركة العاملين تمكن المنشأة من مواءمة استراتيجياتها وسياساتها وعملياتها ومواردها لتحقيق أهدافها. وتشمل : - تزايد الفعالية والكفاءة في الإيفاء بأهداف الجودة للمنشأة. - - تنسيق أفضل لعمليات المنشأة. - - تحسن التواصل بين مستويات ووظائف المنشأة؛ - - تطوير وتحسين قدرة المنشأة والعاملين لتحقيق النتائج المرجوة. - تعميم رسالة المنشأة ورؤيتها واستراتيجيتها وسياساتها وعملياتها في جميع أنحاء المنشأة؛ - انشاء واستدامة القيم المشتركة والعدل والمثل الأخلاقية للسلوك على جميع مستويات المنشأة؛ - ترسيخ ثقافة الثقة والنزاهة؛ - - تشجيع الالتزام بالجودة على مستوى المنشأة بأكملها ؛ - - التأكد أن القادة على جميع المستويات يكونوا أمثلة إيجابية للعاملين في المنشأة - - تزويد العاملين بالموارد اللازمة والتدريب وصلاحية التصرف مع المساءلة؛ - - إلهام وتشجيع العاملين والإعتراف بإسهاماتهم . معنى ومفهوم الإدارة العليا: - فرد أو مجموعة من الأفراد توجه وتضبط المنشأة عند المستوى الأعلى.ويكون لدى الإدارة العليا القدرة على تفويض السلطة وتوفير الموارد داخل المنشأة.وإذا كان مجال نظام الادارة يغطي جزء فقط من المنشأة، فان الإدارة العليا هم أولئك الذين يقومون بتوجيه وضبط ذلك الجزء من المنشأة. معنى ومفهوم إدارة الجودة : هي إدارة ما يتعلق بالجودة ويمكن أن تتضمن إدارة الجودة وضع سياسات الجودة وأهداف الجودة والعمليات لتحقيق أهداف الجودة من خلال تخطيط الجودة وتوكيد الجودة. ضبط الجودة. وتحسين الجودة. - معنى ومفهوم تخطيط الجودة: - جزء من إدارة الجودة يُركز على تعيين أهداف الجودة وتعيين العمليات التشغيلية الضرورية ، والموارد ذات الصلة لتحقيق أهداف الجودة. - معنى ومفهوم تاكيد الجودة: - جزء من إدارة الجودة يُركز على توفير الثقة بأن متطلبات الجودة سيتم الإيفاء بها( منع حدوث عدم مطابقة قدر الإمكان) . - معنى ومفهوم ضبط الجودة: - جزء من إدارة الجودة يركز على الإيفاء بمتطلبات الجودة(إكتشاف عدم المطابقة وتصحيحه ) - معنى ومفهوم تحسين الجودة: - جزء من إدارة الجودة يركز على زيادة القدرة على الإيفاء بمتطلبات الجودة - معنى ومفهوم الاستعانة بمصدر خارجي : - اتخاذ ترتيب يجعل منشأة خارجية تؤدي جزء من وظيفة أو عملية للمنشأة . - معنى ومفهوم نظام الإدارة: - مجموعة من العناصر المتداخلة أو المتفاعلة لمنشأة ما من أجل وضع سياسات وأهداف ، وعمليات لتحقيق تلك الأهداف. ويمكن لنظام الإدارة أن يتناول تخصص واحد أو عدة تخصصات، على سبيل المثال، إدارة الجودة ، أوالإدارة المالية أو الإدارة البيئية.وتنشئ عناصر نظام الادارة هيكلية المنشأة والمهام والمسؤوليات والتخطيط والتشغيل والسياسات والممارسات والقواعد والمعتقدات والأهداف والعمليات لتحقيق تلك أهداف. ويمكن أن يتضمن مجال نظام الادارة كامل المنشأة أو وظائف محددة ومعينة من المنشأة أواقسام محددة ومعينة من المنشأة، أو وظيفة واحدة أو أكثر من مجموعة من المنشأت . - معنى ومفهوم سياسة الجودة: - هي السياسة المتعلقة بالجودة وتكون سياسة الجودة عموماُ متسقة مع السياسة العامة للمنشأة ، ويمكنها أن تتماشى مع رؤية المنشأة والرسالة، وتوفر إطاراً لوضع أهداف الجودة. ومبادئ إدارة الجودة المقدمة في هذه المواصفة القياسية الدولية يمكن أن تشكل أساساً لوضع سياسة الجودة. - معنى ومفهوم الرؤية: - هي الطموح الذي تتطلع إليه المؤسسه كما عبرت عنه الإدارة العليا. - معنى ومفهوم الرسالة: - الغرض من وجود المنشأة كما عبرت عنه الإدارة العليا - معنى ومفهوم الإستراتيجية - خطة لتحقيق الهدف العام أو طويل الأجل - معنى ومفهوم الجودة: الدرجة التى تفي بها مجموعة من الخصائص الكامنة متطلبات موضوع ما .ولفظ الجودة يمكن أن تستخدم معه صفات أخرى مثل رديئة وجيدة وممتازة.و"الكامنة" وهي عكس "المحددة" وتعني الموجودة في الموضوع. - معنى ومفهوم الرتبة: - فئة أو ترتيب يمنح لمتطلبات مختلفة لموضوع ما له نفس الاستخدام الوظيفي-مثال: درجة تذكرة الطيران وفئة الفندق في كتيب الفندق. ولهذا فإنه عند وضع متطلبات الجودة فان الرتبة يتم توصيفها عامةً. - معنى ومفهوم متطلب الجودة: - متطلب متعلق بالجودة - معنى ومفهوم المتطلب التشريعي: - متطلب إلزامي محدد من قبل هيئة تشريعية . - معنى ومفهوم المتطلب التنظيمي - متطلب إلزامي محدد من قبل سلطة مكلفة من قبل هيئة تشريعية. - معنى ومفهوم معلومات تكوين المنتج / الخدمة : - المتطلب أو معلومات أخرى لتصميم وتحقيق والتحقق وتشغيل ودعم المنتج - معنى ومفهوم الإبتكار: - موضوع جديد أو متغير يحقق أو يعيد توزيع قيمة.وتدار الأنشطة الناتجة من الابتكار بشكل عام.والابتكار يكون مهماً في تأثيره عموما. - معنى ومفهوم هدف الجودة: هدف له علاقة بالجودة.وأهداف الجودة ترتكز عموماً على سياسة الجودة للمنشأة.وتحدد أهداف الجودة عموماً للوظائف، والمستويات والعمليات ذات العلاقة بالمنشأة - معنى ومفهوم النجاح - تحقيق هدف ،ونجاح منشأة ما (1.2.3) يؤكد على الحاجة إلى إيجاد توازن بين المصالح الاقتصادية أو المالية واحتياجات أطرافها المعنية ، مثل الزبائن ، والمستخدمين، المستثمرين / المساهمين (الملاك)، والعاملين في المنشأة، و المزودين ، والشركاء، المجموعات ذات المصلحة و المجتمعات. - معنى ومفهوم النجاح المستدام : نجاح على مدى فترة من الزمن .والنجاح المستدام يشدد على ضرورة تحقيق التوازن بين المصالح الاقتصادية والمالية للمنشأة وتلك المصالح البيئية الطبيعية والاجتماعية.والنجاح المستدام يتعلق بالأطراف المعنية للمنشأة، مثل الزبائن ، والملاك، والعاملين في المنشأة، والمزودين ، والمصرفيين، والنقابات، والشركاء أو المجتمع. - معنى ومفهوم المواصفة: - هى وثيقة تنص على متطلبات -مثال : دليل الجودة ، خطة الجودة ، الرسم الهندسي، وثيقة اجراء ، تعليمات عمل.ويمكن أن تتعلق المواصفة بنشاطات (مثل وثيقة اجراء، مواصفة عملية ومواصفة اختبار)، أو تتعلق بمنتجات (مثل مواصفة منتج، ومواصفة اداء ورسم).ويمكن أن يكون ذلك، من خلال ذكر متطلبات لمواصفات بالإضافة إلى ذلك ذكر النتائج التي تحققت من قبل التصميم والتطوير، وبالتالي في بعض الحالات، يمكن أن تستخدم كسجل. - معنى ومفهوم التفكير المستند على المخاطر: - يعتبر التفكير المستند على المخاطر أمراً ضرورياً للوصول إلى نظام إدارة جودة فعّال. كان مفهوم التفكير المستند على المخاطر مفهوم ضمنياً في الطبعات السابقة من هذه المواصفة القياسية الدولية بما في ذلك، على سبيل المثال، اتخاذ فعل وقائي للقضاء على احتمال حدوث حالةعدم المطابقة المحتملة وتحليل أية حالات عدم مطابقة تحدث فعلياً وكذلك اتخاذ الأفعال اللازمة لمنع تكرار حالة عدم المطابقة وبما يتناسب مع الآثار الناجمة عن حدوثها. - ومن أجل التوافق مع متطلبات هذه المواصفة القياسية الدولية، تحتاج المنشأة إلى تخطيط وتنفيذ افعال تتعلق بمواجهة المخاطر واستغلال الفرص. حيث أن معالجة المخاطر واغتنام الفرص يضع أساساً لزيادة فاعلية نظام إدارة الجودة، ومن ثم تحقيق نتائج أفضل ومنع حدوث آثار سلبية. - قد تنشأ الفرص نتيجة لحالة مواتية لتحقيق النتيجة المرجوة، فعلى سبيل المثال، قد تسمح مجموعة من الظروف للمنشأة باجتذاب الزبائن أو تطوير منتجات وخدمات جديدة أو الحد من الفقد أو تحسين الإنتاجية. ويمكن أن تشمل افعال اغتنام الفرص أيضاً مراعاة المخاطر ذات الصلة. والخطر هو الأثر الناتج عن حالة عدم اليقين وقد يكون لأية حالة من هذا القبيل آثار إيجابية أو سلبية. قد يفضي الحيود الإيجابي الناتج عن إحدى المخاطر إلى توفير فرصة، غير أنه ليس كل الآثار الإيجابية للمخاطر تُسفِر عن فرص. - معنى ومفهوم المنشأة وسياقها: - يجب على المنشأة تحديد القضايا الخارجية والداخلية وثيقة الصلة بغرضها وتوجهها الاستراتيجي والتي قد يكون لها تأثير على قدرة المنشأة على تحقيق النتائج المرجوة من نظام إدارة الجودة المُطبق لديها. - يجب على المنشأة مراقبة واستعراض المعلومات المتوفرة بشأن تلك القضايا الخارجية والداخلية.ومن الممكن أن تشمل القضايا العوامل أو الظروف الإيجابية والسلبية لأخذها في الاعتبار. ويمكن تيسير فهم السياق الخارجي من خلال الاخذ في الاعتبار القضايا الناشئة عن البيئات القانونية والتكنولوجية والتنافسية والسوقية والثقافية والاجتماعية والاقتصادية، سواءً كانت دولية أو وطنية أو إقليمية أو محلية. ويمكن تيسير فهم السياق الداخلي من خلال الاخذ في الاعتبار القضايا المتعلقة بقيم وثقافة ومعرفة وأداء المنشأة. - معنى ومفهوم احتياجات وتوقعات الأطراف المعنية نظراً لتأثيرها الفعلي أو المُحتمل على تقديم المنتجات والخدمات بصورة مستمرة بما يُلبي متطلبات الزبون والمتطلبات القانونية والتنظيمية المعمول بها، يجب على المنشأة تحديد ما يلي:الأطراف المعنيين ذوي الصلة بنظام إدارة الجودة؛ومتطلبات هؤلاء الأطراف المعنيين ذات الصلة بنظام إدارة الجودة؛ويجب على المنشأة مراقبة واستعراض المعلومات المتوفرة حول هؤلاء الأطراف المعنيين ومتطلباتهم ذات الصلة. - معنى ومفهوم البيئة اللازمة لتشغيل العمليات: يجب على المنشأة تحديد وتوفير وصيانة البيئة اللازمة لتشغيل عملياتها وتحقيق مطابقة المنتجات والخدمات.وقد تتألف البيئة المناسبة من مزيج من العوامل البشرية والمادية، مثل:عوامل اجتماعية (كأن تتمتع بعدم التمييز والهدوء وعدم المجابهة)؛وعوامل نفسية (على سبيل المثال، كأن تحد من التوتر وتقي من الإرهاق وتوفر الحماية العاطفية)؛وعوامل مادية (مثل الجو ودرجة الحرارة والرطوبة والضوء وتدفق الهواء والنظافة والضوضاء).ومن الممكن أن تختلف هذه العوامل بشكلٍ كبير اعتمادًا على المنتجات والخدمات المقدمة. - معنى ومفهوم موارد المراقبة والقياس: يجب على المنشأة تحديد وتوفير الموارد اللازمة لضمان استخدام نتائج صحيحة وموثوقة عند إجراء عملية المراقبة أو القياس بهدف التحقق من مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات.ويجب على المنشأة التأكد من أن الموارد المقدمة:مناسبة للنوع المعين من أنشطة المراقبة والقياس المُؤداة؛ومحافظ عليها لضمان ملائمتها للغرض المُخصص لها بصورة مستمرة.ويجب على المنشأة الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة المناسبة كبرهان على ملائمتها للغرض من موارد المراقبة والقياس. معنى ومفهوم القيادة والإدارة العليا والأدوار والمسؤوليات والصلاحيات التنظيمية: يجب على الإدارة العليا التأكد من تحديد المسؤوليات والصلاحيات الممنوحة لأداء الأدوار وتعميمها وإدراكها داخل المنشأة. يجب على الإدارة العليا تخصيص وإسناد المسؤوليات والصلاحيات بهدف: - التأكد من توافق نظام إدارة الجودة مع متطلبات هذه المواصفة القياسية الدولية؛ - التأكد من تحقيق العمليات للنتائج المرجوة منها؛ - إعداد تقارير حول أداء نظام إدارة الجودة وفُرص التحسين ، ورفعها إلى الإدارة العليا على وجه الخصوص؛ - ضمان تعزيز التركيز على الزبون في شتى أنحاء المنشأة؛ - ضمان الحفاظ على تكامل نظام إدارة الجودة عند تخطيط وتنفيذ أية تغييرات مُقرر إدخالها على نظام إدارة الجودة. - يجب على الإدارة العليا انشاء وتطبيق سياسة الجودة والتأكد من أنها:مناسبة لغرض وسياق المنشأة وتدعم توجهها الاستراتيجي؛وتحدد إطار عمل لتحديد أهداف الجودة؛ وتتضمن التزاماً باستيفاء المتطلبات المعمول بها؛ وتتضمن التزاماً بالتحسين المستمر لنظام إدارة الجودة، و يجب أن تكون سياسة الجودة متاحة ومحتفظاً بها كمعلومات موثقة؛ومعلنة ومفهومة ومُطبقة داخل المنشأة؛متاحة للأطراف المعنيين ذوي الصلة، حسب الاقتضاء. - عند تخطيط المنشأة لكيفية تحقيقها لأهداف الجودة، يجب عليها تحديد ما يلي:ما هو مقرر تنفيذه؛ وماهية الموارد المطلوبة؛ومن سيكون المسؤول؛ومتى سينتهي التنفيذ؛وكيف ستُقيم النتائج. تحديد وتوفير وصيانة البنية التحتية اللازمة لتشغيل عملياتها وتحقيق مطابقة المنتجات والخدمات. ملحوظةيمكن أن تشتمل البنية التحتية على ما يلي:المباني والمرافق المرتبطة بها؛والمعدات، بما في ذلك البرمجيات والأجهزة؛وموارد النقل؛وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات؛ - مراجعة نظام إدارة الجودة بالمنشأة على فترات مخطط لها، وذلك لضمان الاستمرارية والملاءمة والكفاية والفاعلية والمواءمة مع التوجه الاستراتيجي للمنشأة. - أن تبرهن على قيادتها والتزامها فيما يتعلق بنظام إدارة الجودة، وذلك من خلال ما يلي: تحمل المسؤولية عن فاعلية نظام إدارة الجودة؛ وضمان أن سياسة الجودة وأهدافها قد وُضِعَت وحُدِدَت لنظام إدارة الجودة وبأنها متوافقة مع سياق المنشأة وتوجهها الاستراتيجي؛ وضمان دمج متطلبات نظام إدارة الجودة في عمليات الاعمال للمنشأة؛ وتشجيع استخدام نهج العملية والتفكير المستند على المخاطر؛ والتأكد من توافر الموارد اللازمة لنظام إدارة الجودة؛ والإبلاغ بأهمية إدارة الجودة الفعالة والامتثال لمتطلبات نظام إدارة الجودة؛و التأكد من تحقيق نظام إدارة الجودة للنتائج المرجوة؛وإشراك وتوجيه ودعم الأشخاص للمساهمة في تحقيق فاعلية نظام إدارة الجودة؛ تشجيع التحسين؛ودعم الأدوار الإدارية الأخرى ذات الصلة بُغية إظهار قيادتها أثناء تطبيقها على نطاقات مسؤوليتها. ملحوظة يمكن تفسير الإشارة إلى "الأعمال" في هذه المواصفة القياسية الدولية على نطاق واسع باعتبار أنها تعني تلك الأنشطة التي تُعد أساسية لأغراض وجود المنشأة، سواء كانت المنشأة عامة أو خاصة أو هادفة للربح أو غير هادفة للربح. - تحديد الكفاءة الضرورية للأفراد القائمين بأعمال خاضعة لسيطرتها تؤثر على أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة؛والتأكد من أن هؤلاء الأفراد مؤهلون على أساس التعليم أو التدريب أو الخبرة المناسبة؛واتخاذ الأفعال لاكتساب الكفاءة اللازمة عند الاقتضاء، وتقييم فاعلية الأفعال المتخذة؛والاحتفاظ بالمعلومات الموثقة المناسبة كبرهان على الكفاءة. ملحوظة من الممكن أن تتضمن الأفعال المعمول بها، على سبيل المثال، توفير التدريب أو التوجيه للموظفين الحاليين أو إعادة تعيينهم؛ أو توظيف أو التعاقد مع أشخاص ذوي كفاءة. - مراجعة نظام إدارة الجودة بالمنشأة على فترات مخطط لها، وذلك لضمان الاستمرارية والملاءمة والكفاية والفاعلية والمواءمة مع التوجه الاستراتيجي للمنشأة على أن تشمل مدخلات إجتماعات مراجعة الإدارة مايلي : حالة الأفعال من مراجعات الإدارة السابقة؛والتغييرات في القضايا الداخلية والخارجية ذات الصلة بنظام إدارة الجودة؛ومعلومات حول أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة، بما في ذلك الاتجاهات في: رضا الزبون والتغذية الراجعة المتحصل عليها من الأطراف المعنية ذات العلاقة؛والى أي مدى تحقق أهداف الجودة؛وأداء العملية ومطابقة المنتجات والخدمات؛وحالات عدم المطابقة والأفعال التصحيحية؛ و نتائج المراقبة والقياس؛ونتائج التدقيق؛وأداء مقدمي الخدمات الخارجيين؛ومدى كفاية الموارد؛ وفاعلية الأفعال المُتخذة لمواجهة المخاطر واستغلال الفرص،وفرص التحسين..وأن تشمل مخرجات إجتماعات مراجعة الإدارة أي قرارات أو افعال لها علاقة بما يلي: فرص التحسين؛وأية حاجة لإدخال تحسينات على نظام إدارة الجودة؛والاحتياجات من الموارد.ويجب على المنشأة الاحتفاظ بمعلومات موثقة كبرهان على نتائج مراجعات الإدارة.