حقوق الزبون والمُستفيد والأطراف المعنية في مواصفات الآيزو لنُظم إدارة الجودة =================== إعداد وعرض مُهندس/ محمد هشام خطاب =================== Quality management systems —Requirements نظم إدارة الجودة –المتطلبات-آيـــزو--9001 الإصــدار الخامس مازالت مواصفة الآيزو الشهيرة 9001 بآخر إصدارها في عام 2015م والتي يتم منح شهادات بتحقيق مُتطلباتها لمُنشآت الأعمال من كل الأحجام والتخصصات من جهات منح شهادات مُعتمدة لدى جهات إعتماد مُتخصصة- من أقوى وأشهر المرجعيات الدولية التي تناولت موضوع تحقيق رضا العملاء والزبائن والمُستهلكين والأطراف المعنية بمنشآت الأعمال كأحد أهم مُتطلبات نُظم إدارة الجودة فيها ، ( بلغ عدد الشهادات الممنوحة حتى الآن في عام 2022م حوالي مليون مُنشأة أعمال منهم أكثرمن ثلاثين ألف مُنشأة في دول عالمنا العربي ) . ====================== وقالت المواصفة المشار لها بعاليه بالنص في إفتتاحيتها ومُقدمتها مايلي : إن تبني نظام إدارة الجودة هو قرار استراتيجي للمنشأة ومن شأنه المساعدة على تحسين الأداء العام للمنشأة وتوفير أساس سليم لمبادرات التنمية المستدامة. وذكرت المواصفة أيضاً أن الفوائد المحتملة التي قد تحققها المنشأة بتطبيق نظام إدارة الجودة بناءً على هذه المواصفة القياسية الدولية تشمل : - القدرةعلى تقديم المنتجات والخدمات بصورة مستمرةبما يُلبي متطلبات الزبون والمتطلباتالقانونية والتنظيميةالمعمول بها؛ - تيسير الفرص لتعزيز رضا الزبون؛ - مواجهة المخاطر واستغلال الفرص المرتبطة بسياقها وأهدافها؛ - القدرة على إثبات التطابق للمتطلبات المحددة لنظام إدارة الجودة. - يمكن استخدام هذه المواصفة القياسية الدولية بواسطة الأطراف الداخلية والخارجية. ولا يُقصد من هذه المواصفة القياسية الدولية الحاجة الى مما يلي: - التماثل في الهيكل الخاص بنظم إدارة الجودة المختلفة؛ - توافق التوثيق مع بنية فقرات هذه المواصفة القياسية الدولية؛ - استخدام مصطلحات خاصة بهذه المواصفة القياسية الدولية داخل المنشأة. وتُعتبر متطلبات نظام إدارة الجودة المُحددة في هذه المواصفة القياسية الدولية مُكَمِلة لمتطلبات المنتجات والخدمات. تستخدِم هذه المواصفة القياسية الدولية نهج العملية، والذي يتضمن دورة خطط – نفذ– تحقق – اتخذ اجراء ، والتفكير المستند على المخاطر.وأن إستخدام نهج العملية يتيح للمنشأة تخطيط عملياتها وتداخلات تلك العمليات. وتتيح دورة خطط – نفذ – تحقق – اتخذ اجراء ، للمنشأة ضمان أن عملياتها مزودة بالموارد ومُدارة على نحوٍ كافٍ، وأن فرص التحسين قد حُدِدَت وشُرِعَ في تنفيذها. كما أن التفكير المستند على المخاطر يُمَكن المنشأة من تحديد العوامل التي قد تتسبب في حيود عملياتها ونظام إدارة الجودة لديها عن النتائج المُخطط لها، وكذلك لوضع الضوابط الوقائيةبهدف الحد من الآثارالسلبية،فضلاًعن تحقيق الاستفادة القصوى من الفرص عن دظهورها . وأن تلبية المتطلبات بصورة مستمرة وتناول الاحتياجات والتوقعات المستقبلية يشكلان تحدياً بالنسبة للمنشآت العاملة ضمن بيئة متزايدة الديناميكية والتعقيد. وتحقيقاً لهذا الهدف، قد تجد المنشأة أنه من الضروري تبني أشكال مختلفة من التحسين بالإضافة إلى التصحيح والتحسين المستمر، كتحقيق التفوق في كل من التغيير والابتكار وإعادة التنظيم. وفي هذه المواصفة القياسية الدولية، تُستخدم الأشكال اللفظية التالية:"يجب" تُفيد متطلب؛"ينبغي" تُفيد توصيه؛يجوز" تُفيد السماح؛يمكن" تُفيد الإمكانية أو المقدرة. وأن المعلومات المشار إليها كـ "ملحوظة" هي للإرشاد في فهم أو توضيح المتطلبات المعنية. ================== ومن البنود المُهمة جداً في هذه المواصفة الشهيرة تلك البنود التي تناولت موضوعات التركيز على الزبون Customer focus-والتواصل مع الزبون Customer communication ورضا الزبون Customer satisfaction وحماية الملكية الخاصة بالزبون Property belonging to customers or external providers وقد أشارت مواصفة الآيزو 9001 إلى أنها تستخدم وتسترشد بمواصفة أخرى إرشادية فقط تخص المصطلحات التي تستخدمها وتفسيرات إرشادية لها وهي مواصفة الآيزو 9000 في إصدارها الأخير لعام 2015 أيضاً بإسم نظم إدارة الجودة - الأسس والمصطلحات Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ============== وفي هذا المقال سوف نتناول بعض من هذه المُصطلحات والتعارف الهامة جداً والتي يجب أن تظل معروفة ومفهومة بوضوح كامل لكل من يعمل في تطبيقات نُظم الجودة في أي مكان بالعالم وفي أي تخصص كونها مُسجلة بمواصفات دولية مُحترمة وتتمتع بصفة (دولية) وعليها إجماع عالمي واسع وصادرة من أكبر مُنظمة ناشرة ومُطورة للمواصفات فب عالمنا اليوم وهي الآيزو : العاملين: يعتبر العاملين الموارد الأساسية داخل المنشأة. يتوقف أداء المنشأة على كيفية تصرف العاملين داخل المنشأة التي يعملون فيها. يصبح العاملون داخل المنشأة مشاركين ومنضمين لها من خلال فهم مشترك لسياسة الجودة والنتائج المرجوة للمنشأة. الأطراف المعنية: مفهوم الأطراف المعنية يتجاوز التركيز على الزبون بمفرده ، ومن المهم الأخذ في الإعتبار جميع الأطراف المعنية. جزء من عملية فهم سياق المنشأة هو تعيين أطرافها المعنية. الأطراف المعنية هي تلك التي توفر خطرا كبيرا على استدامة المنشأة إذا لم تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. تحدد المنشأت النتائج الضرورية لتسليمها لتلك الأطراف المعنية للحد من هذا الخطر. تجذب وتلتقط وتعمل المنشأت على دعم الأطراف المعنية التي تعتمد عليها لنجاحها. التركيز على الزبائن : التركيز الاساسى لادارة الجودة هو تحقيق متطلبات الزبون والسعى لزيادة توقعات الزبون . ويتحقق النجاح المتواصل عندما تجذب المنشأة وتحتفظ بثقة الزبائن والأطراف المعنية الأخرى. يوفركل جانب من جوانب التفاعل مع الزبائن فرصة لخلق المزيد من القيمة للزبائن. يساهم فهم الاحتياجات الحالية والمستقبلية للزبائن والأطراف المعنية الأخرى في استمرار نجاح المنشأة. الفوائد الرئيسية : بعض الفوائد الرئيسية المحتملة هي: - زيادة القيمة للزبون.- زيادة رضا الزبون.- تحسين ولاء الزبون. - تعزيز تكرار الأعمال.- تعزيز سمعة المنشأة؛-توسيع قاعدة الزبائن؛- زيادة الإيرادات (الأرباح ) وحصة السوق. الاجراءات الممكنة : وتشمل الاجراءات التي يمكن اتخاذها: - التعرف على الزبائن المباشرين وغير المباشرين وهم أولئك الذين يحصلون على قيمة من المنشأة؛ - فهم احتياجات وتوقعات الزبائن الحالية والمستقبلية. - ربط أهداف المنشأة باحتياجات الزبون وتوقعاتهم. - التواصل حول إحتياجات الزبائن وتوقعاتهم في جميع أنحاء المنشأة. - تخطيط وتصميم وتطوير وانتاج ومناولة ودعم المنتجات و الخدمات لتلبية احتياجات الزبون وتوقعاته. - قياس ومراقبة رضا الزبون واتخاذ الاجراءات اللازمة؛ - تعيين واتخاذ الاجراء اللازم بشأن احتياجات الأطراف المعنية ذات الصلة وتوقعاتهم التي يمكن أن تؤثر على رضا الزبون. - إدارة العلاقات بنشاط مع الزبائن لتحقيق النجاح المستدام . مصطلحات تتعلق بالزبون رضا الزبون الإدراك الحسي للزبون بالدرجة التي تم عندها الوفاء بتوقعاته ملحوظة 1 : يمكن أن تكون المنشأة لا تعرف توقع الزبون ، أو حتى الزبون نفسه لا يعرف توقعه الا بعد تسليم المنتج أو الخدمة. ويمكن أن يكون ضروريا لتحقيق أعلى مستوى لرضا الزبون هو تحقيق هذا التوقع من الزبون حتى لو كان غير مذكور لاضمنيا أو الزاميا. ملحوظة 2 : الشكاوى هي مؤشر عام لانخفاض رضاء الزبون ولكن غيابها لايعنى بالضرورة إرتفاع رضاء الزبون. ملحوظة 3 : حتى فى حالة الاتفاق مع الزبون على المتطلبات وتحقيقها فإن هذا لا يعنى بالضرورة إرتفاع رضاء الزبون. الشكوى التعبير عن عدم الرضا الذى تم تقديمه الى المنشأة ، المتعلقة بالمنتج أو الخدمة ، أو عملية معالجة الشكاوى نفسها، حيث يتوقع انه أن يكون هناك إستجابة أوقرار صراحة أو ضمنيا. خدمة الزبون: تفاعل المنشأة مع الزبون في جميع مراحل دورة حياة المنتج أو خدمة قواعد سلوك رضا الزبون وعود، تقدم للزبائن من قبل منشأة بشأن سلوكها، التي تهدف لتعزيز رضا الزبون والأحكام ذات الصلة ملحوظة 1 : يمكن أن تتضمن الأحكام ذات الصلة الأهداف ، شروط وقيود ومعلومات الاتصال ، و اجراءات التعامل مع الشكاوى. ملحوظة 2 : يمكن أن يستخدم مصطلح " قواعد " بدلا من " قواعد سلوك رضا الزبون ". النزاع : عدم الاتفاق، الناجم عن شكوى ، مقدمة إلى مزود عملية تسوية المنازعات. ملحوظة : تسمح بعض المنشأت لزبائنها بالتعبير عن استيائهم لمزود عملية تسوية المنازعات في المقام الأول. في هذه الحالة، التعبير عن عدم الرضا يصبح شكوى عند إرساله إلى المنشأة للاستجابة بالرد عليها، ويصبح نزاعا إذا لم تحل من قبل المنشأة دون تدخل مزود عملية تسوية المنازعات. تفضل العديد من المنشأت ان يقوم زبائنها بالتعبير عن أي استياء أولا للمنشأة قبل استخدام تسوية المنازعات الخارجية للمنشأة. الإدارة العليا والتركيز على الزبون : يجب على الإدارة العليا إظهار الالتزام والقيادة فيما يتعلق بالتركيز على الزبون، وذلك من خلال ضمان ما يلي: 1) تحديد المتطلبات الخاصة بالزبون وكذلك المتطلبات القانونية والتنظيمية المعمول بها وفهمها واستيفاءها بصورة مستمرة؛ 2) تحديد ومعالجة المخاطر والفرص التي من شأنها التأثير على مطابقة المنتجات والخدمات وقدرة المنشأة على تعزيز رضا الزبون؛ 3) الحفاظ على التركيز على تعزيز رضا الزبون. التواصل مع الزبون: يجب أن يتضمن التواصل مع الزبائن ما يلي: 1) توفير المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات؛ 2) التعامل مع الاستفسارات أو العقود أو الأوامر، بما في ذلك تعديلاتها؛ 3) الحصول على التغذية الراجعة من الزبون بشأن المنتجات والخدمات، بما في ذلك شكاوى الزبون؛ 4) التعامل مع ممتلكات الزبون أو السيطرة عليها؛ 5) إنشاء متطلبات مُحددة لأفعال الطوارئ (الحوادث غير المتوقعة)، عند الاقتضاء. ملكية الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين : يجب على المنشأة أن تولي عناية بممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين حينما تكون تحت سيطرة المنشأة أو مستخدمة بواسطتها. ويجب على المنشأة أن تميز ممتلكات الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين الموجودة لديها بغرض الاستخدام أو إدخالها في المنتجات والخدمات وأن تتحقق منها وتحميها وتؤمنها. في حالة فقد أو تلف أي ممتلكات للزبون أو مقدم خدمة خارجي أو عدم صلاحيتها للاستخدام، يجب أن تقوم المنشأة بإبلاغ الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي بذلك مع الاحتفاظ بمعلومات موثقة حول ما يحدث. ملحوظة: يمكن أن تتضمن ممتلكات الزبون أو مقدم الخدمة الخارجي المواد والمكونات والأدوات والمعدات والمباني والملكية الفكرية والبيانات الشخصية. مراقبة توقعات الزبون: يجب على المنشأة مراقبة المعلومات المتعلقة بتوقعات الزبائن لاستشعار درجة الوفاء باحتياجاتهم وتطلعاتهم. ويجب على المنشأة تحديد أساليب الحصول على تلك المعلومات ومراقبتها ومراجعتها. ملحوظة: قد تشتمل الأمثلة على مراقبة توقعات الزبون على استطلاعات رضا الزبون والتغذية الراجعة من الزبون بشأن المنتجات والخدمات المقدمة وعقد اجتماعات مع الزبائن وتحليل حصة السوق والشكاوى ومطالبات الضمان وتقارير التجار.