مُواصَفات وجَودة وريادة أعمال للتَنمية المُستَدَامة ( في عَصف ذِهني ضِد فِكر الفَقر وفَقر الفِكر و الفَسَاد) مُهندس/ محمد هشام خطاب --------------------------------- Engineer/ mohamed hesham khattab ---مُهندس/ محمد هشام خطاب -- مصر الجديدة / القاهرة / مصر المقال بالكامل هناالآن مع البوست ويسعدني التواصل وتبادل التشجيع على كافة منصات التواصل الرائعة مثل اللينكد إن , يوتيوب وتك توك وجوجل وتويتر وآنستجرام- صفحاتي بإسمي بالعربي وبالإنجليزي mohamed hesham khattab تحياتي لجميع حضراتكم في كل مكان

- سؤال للعصف الذهني رقم 12: - لماذا تفشل الشركات الخاصة والهيئات الحكومية في توفير الجو الإداري والتنفيذي الإحترافي و الصحي السليم الناجح في داخل جميع إداراتها الداخلية ذاتها وبين مُوظفيها بجميع درجاتهم الوظيفية والمسؤلين عن تقديم منتجات أو خدمات تتمتع بمستوى جودة يحقق رضاء وسعادة وإحتياجات وتوقعات وولاء الزبائن والمُشترين والعُملاء والمُستهلكين لها؟ ====================== مُناقشة للإجابة: - بقراءة مواصفة الآيزو 9001 نستنتج ونستخلص أسباب الفشل المذكور بالسؤال هُنا إلى مايلي: - فشل المُنشآت في تحديد وتوفير الموارد اللازمة لوضع وتطبيق نظام إدارة الجودة والحفاظ عليه وتحسينه بصورة مستمرة بمراعاة قدرات وإمكانات الموارد الداخلية القائمة والقيود المفروضة عليها، ومراعاة مايتعين الحصول عليه من جهات خارجية. - فشل المُنشآت في تحديد وتوفير الأفراد اللازمين لتطبيق نظام إدارة الجودة لديها بشكلٍ فعّال، وكذلك لتشغيل عملياتها والتحكم فيها. - فشل المُنشآت في تحديد وتوفير وصيانة البنية التحتية اللازمة لتشغيل عملياتها وتحقيق مطابقة المنتجات والخدمات، وبما تشتمل عليه البنية التحتية من المباني والمرافق المرتبطة بها، والمعدات بما في ذلك البرمجيات والأجهزة، وموارد النقل،وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات. - فشل المُنشآت في تحديد وتوفير وصيانة البيئة اللازمة لتشغيل عملياتها وتحقيق مطابقة المنتجات والخدمات، وبماتتألف منه هذه البيئة المناسبة من مزيج من العوامل البشرية والمادية والتي من الممكن أن تختلف هذه العوامل بشكلٍ كبير اعتمادًا على المنتجات والخدمات المقدمة مثل عوامل اجتماعية (كأن تتمتع بعدم التمييز والهدوء وعدم المجابهة)، وعوامل نفسية (على سبيل المثال، كأن تحد من التوتر وتقي من الإرهاق وتوفر الحماية العاطفية)،وعوامل مادية (مثل الجو ودرجة الحرارة والرطوبة والضوء وتدفق الهواء والنظافة والضوضاء). - فشل المُنشآت في تحديد وتوفير الموارد اللازمة لضمان استخدام نتائج صحيحة وموثوقة عند إجراء عملية المراقبة أو القياس بهدف التحقق من مطابقة المنتجات والخدمات للمتطلبات، وضمان أن هذه الموارد مناسبة للنوع المعين من أنشطة المراقبة والقياس المُؤداةومحافظ عليها لضمان ملائمتها للغرض المُخصص لها بصورة مستمرة،مع الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة المناسبة كبرهان على ملائمتها للغرض من موارد المراقبة والقياس. - فشل المُنشآت في تحقيق تتبعية القياس عندما تكون تتبعية القياس متطلباً أو تعتبرها المنشأة جزءًا أساسيًا لإضفاء الثقة على صحة نتائج القياس، فإن معدات القياس يجب أن: - يتم معايرتها أو التحقق منها أو القيام بكلا الأمرين على فترات محددة أو قبل الاستخدام مقارنة بمقاييس معيارية تعود إلى معايير قياس وطنية أو دولية،وفى حالة عدم توفر مثل هذه المقاييس، فيجب تسجيل الأسس المستخدمة في المعايرة أو التحقق باعتبارها معلومات موثقة. - تُمَيز حتى يتم تحديد حالة المعايرة الخاصة بها. - تكون مؤمنة ضد أي تعديلات أو تلف أو إتلاف قد يؤدي إلى إبطال حالة المعايرة وعدم صحة نتائج القياس اللاحقة. - يجب على المنشأة تحديد ما إذا كانت صحة نتائج القياس السابقة قد تأثرت سلباً عندما يُكتشف عدم ملاءمة مُعدِة القياس للغرض المقصود، ويجب على المنشأة اتخاذ الإجراء المناسب عند الضرورة. - فشل المُنشآت في تحديد المعرفة التنظيمية اللازمة لتشغيل عملياتها وتحقيق مطابقة المنتجات والخدمات،والحفاظ على هذه المعرفة وإتاحتها بالقدر اللازم، والمقصود بالمعرفة التنظيمية هي معرفة خاصة بالمنشأة، وعادةً ما تُكتسب عن طريق الخبرة. وهي المعلومات التي تُستخدم ويتم مشاركتها في سبيل تحقيق أهداف المنشأة، ويمكن أن تقوم المعرفة التنظيمية على ما يلي: مصادر داخلية مثل الملكية الفكرية،و المعرفة المكتسبة عن طريق الخبرةو الدروس المستفادة من المشاريع الفاشلة والناجحةوجمع وتبادل معارف وخبرات غير موثقة،و نتائج التحسينات في العمليات والمنتجات والخدمات،ومصادر خارجية مثل المواصفات القياسية، والأوساط الأكاديمية، والمؤتمرات، وتجميع المعارف من الزبائن أو مقدمي الخدمة الخارجيين). وعند الحاجة إلى معالجة التغيير والاتجاهات، يجب على المنشأة الأخذ في الاعتبار معرفتها الحالية وتحديد كيفية اكتساب المعرفة الإضافية الضرورية والتحديثات المطلوبة أو الوصول إليها. - فشل المُنشآت في تحديد الكفاءة الضرورية للأفراد القائمين بأعمال خاضعة لسيطرتها تؤثر على أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة،والتأكد من أن هؤلاء الأفراد مؤهلون على أساس التعليم أو التدريب أو الخبرة المناسبة،واتخاذ الأفعال لاكتساب الكفاءة اللازمة عند الاقتضاء، وتقييم فاعلية الأفعال المتخذة، والاحتفاظ بالمعلومات الموثقة المناسبة كبرهان على الكفاءة،ومن الممكن أن تتضمن الأفعال المعمول بها، على سبيل المثال، توفير التدريب أو التوجيه للموظفين الحاليين أو إعادة تعيينهم؛ أو توظيف أو التعاقد مع أشخاص ذوي كفاءة. - فشل المُنشآت في ضمان أن الأشخاص القائمين بأعمال تحت سيطرتها على دراية بما يلي:سياسة الجودة،وأهداف الجودة ذات الصلة،وإسهاماتهم في تحقيق فاعلية نظام إدارة الجودة، بما في ذلك مزايا تحسن الأداء،والآثار المترتبة على عدم المطابقة مع متطلبات نظام إدارة الجودة. - فشل المُنشآت في تحديد الاتصالات الداخلية والخارجية ذات الصلة بنظام إدارة الجودة، بما في ذلك:موضوع الإتصال ذاته ،ومتى سيجرى الاتصال،ومع من سيجرى الاتصال،وكيفية الاتصال،ومن المعني بالاتصال. - فشل المُنشآت في تحديد المعلومات الموثقة التي تلزم لتطبيق نظام إدارة الجودة مثل المعلومات الموثقة المُحددة من قبل المنشأة باعتبارها ضرورية لتحقيق فاعلية نظام إدارة الجودة، ومن الممكن أن يختلف نطاق المعلومات الموثقة لنظام إدارة الجودة من منشأة لأخرى للأسباب التالية:حجم المنشأة ونوع أنشطتها وعملياتها ومنتجاتها وخدماتها،وتعقد العمليات وتداخلاتها،وكفاءة الأفراد. - فشل المُنشآت في إنشاء وتحديث المعلومات الموثقة، لضمان التمييز والتوصيف المناسب (مثل، العنوان أو التاريخ أو المُؤلف أو الرقم المرجعي)،والتنسيق (مثل، اللغة وإصدارات البرامج والرسومات)، وكذلك الوسائط المناسبة (مثل، الوسائط الورقية والإلكترونية)،والمراجعة والمصادقة على الملاءمة والكفاية. - فشل المُنشآت في ضبط المعلومات الموثقة المطلوبة بموجب نظام إدارة الجودة لضمان أنها متاحة وملائمة للاستخدام، حيثما ومتى كان هناك حاجة إليها، ومؤمنة بشكلٍ كافٍ (على سبيل المثال، ضد فقدان السرية أو الاستخدام غير الصحيح أو افتقارها للنزاهة)، ولضمان سرعة وسلامة التوزيع والوصول والاستعادة والاستخدام والتخزين والحفظ، بما في ذلك الحفاظ على سهولة قراءتها، وضبط التغييرات (مثل ضبط الإصدار)،والاحتفاظ بها والتخلص منها، مع ضمان التمييز المناسب للمعلومات الموثقة ذات أصل خارجي والتي أقرت المنشأة أنها ضرورية لتخطيط وتشغيل نظام إدارة الجودة، وأن تكون خاضعة للضبط والرقابة،مع حماية المعلومات الموثقة المحفوظة كبرهان على المُطابقة من إجراء التعديلات غير المقصودة عليها، وإقرار واضح يخص من الذي لديه الإذن والتصريح بالاطلاع على المعلومات الموثقة فحسب، أو من لديه الإذن والتصريح بالاطلاع وتغيير المعلومات الموثقة. - سؤال للعصف الذهني رقم 13 : - لماذا تفشل الشركات الخاصة والهيئات الحكومية في تقييم وقياس أدائها بنفسها وتطبيق قاعدة حاسبوا أنفسكم قبل أن تُحاسبوا وزنوا أعمالكم قبل أن تُوزن عليكم ؟ ========================= مُناقشة للإجابة: - بقراءة مواصفة الآيزو 9001 نستنتج ونستخلص أسباب الفشل المذكور بالسؤال هُنا إلى مايلي: - فشل المُنشآت في تحديد ما يتعين مراقبته وقياسه،وتحديد الأساليب المستخدمة في المراقبة والقياس والتحليل والتقييم اللازمة لضمان الحصول على نتائج صحيحة،و‌ متى يجب تنفيذ المراقبة والقياس،ومتى يجب تحليل وتقييم النتائج الواردة من المراقبة والقياس،لتقوم المنشأة بتقييم أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة مع الاحتفاظ بمعلومات موثقة كبرهان على النتائج؟ فشل المُنشآت في تحليل وتقييم البيانات المناسبة والمعلومات الناتجة عن المراقبة والقياس وذلك للإستعانةبنتائج هذا التحليل لتقييم ‌ مطابقة المنتجات والخدمات،و‌تقييم درجة رضا الزبون، وأداء وفاعلية نظام إدارة الجودة،وما إذا كان التخطيط قد نُفِذ بفاعلية،وتقييم فاعلية الأفعال المُتخذة لمواجهة المخاطر واستغلال الفرص، وتقييم أداء مقدمي الخدمات الخارجيين، وتقييم درجة الإحتياج إلى إدخال تحسينات على نظام إدارة الجودة، علماً بأنه يمكن أن تشتمل طرق التحليل على التقنيات الإحصائية. - فشل المُنشآت في تنفيذ عمليات تدقيق داخلية على فترات مخططة لتوفير معلومات بشأن ما إذا كان نظام إدارة الجودةمُطابقاً لمتطلبات المنشأة الخاصة بنظام إدارة الجودة لديها، ومتطلبات مواصفة الآيزو 9001 القياسية الدولية،ومطبقاً بفاعلية ويتم المحافظة عليه. - فشل المُنشآت في ‌ تخطيط ووضع برنامج/برامج التدقيق وتنفيذها والحفاظ عليها، بما في ذلك التكرار والأساليب والمسؤوليات ومتطلبات التخطيط وإعداد التقارير، هذا مع الأخذ في الاعتبار أهمية العمليات المعنية والتغيرات التي تؤثر على المنشأة ونتائج عمليات التدقيق السابقة،وتحديد معايير التدقيق ومجال كل عملية تدقيق،واختيار المدققين وإجراء عمليات التدقيق لضمان موضوعية وحيادية عملية التدقيق طبقاً لإرشادات المواصفة القياسية الدولية الآيزو 19011 والتي تقدم إرشادات مرجعية مُفيدة لذلك ،وختاماً التأكد من إبلاغ الإدارة ذات الصلة بنتائج عمليات التدقيق، وإجراء التصحيح واتخاذ الأفعال التصحيحية المناسبة دون تأخير غير مُبرر،والاحتفاظ بمعلومات موثقة كبرهان على تنفيذ برنامج التدقيق ونتائج التدقيق. - فشل المُنشآت في إلتزام الإدارة العليا بها بالقيام بمراجعة نظام إدارة الجودة بالمنشأة في إجتماعات تُضم في عضويتها جميع المديرين والمسؤلين عن الإدارات الداخلية بالمُنشآت وذلك على فترات زمنية مخطط لها، وذلك لضمان الاستمرارية والملاءمة والكفاية والفاعلية والمواءمة مع التوجه الاستراتيجي للمنشأة، ويتم هذا بتخطيط وتنفيذ إجتماعات دورية على مدار العام برئاسة الإدارة العُليا لمراجعة الإدارة تكون أجندة مُدخلاتها ‌ تشمل حالة تنفيذ قرارات إجتماعات لمراجعات الإدارة السابقة،والتغييرات في القضايا الداخلية والخارجية ذات الصلة بنظام إدارة الجودة، ومعلومات حول أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة، بما في ذلك الاتجاهات في موضوعات مثل رضا الزبون والتغذية الراجعة المتحصل عليها من الأطراف المعنية ذات العلاقة، والى أي مدى تحققت أهداف الجودة،ومستوى أداء العمليات ومطابقة المنتجات والخدمات، وحالات عدم المطابقة والأفعال التصحيحية، و نتائج المراقبة والقياس،ونتائج التدقيق،وأداء مقدمي الخدمات الخارجيين،ومدى كفاية الموارد،وفاعلية الأفعال المُتخذة لمواجهة المخاطر واستغلال الفرص . وبحيث تأتي مُخرجات هذه الإجتماعات ‌مُتضمنةً لأي قرارات أو افعال لها علاقة بفرص التحسين المُتاحة ،وأية إحتياجات لإدخال تحسينات على نظام إدارة الجودة،أو لتوفير موارد عاجلة تحتاجها الإدارات الداخلية والعاملين فيها ، مع الاحتفاظ بمعلومات موثقة كبرهان على نتائج مراجعات الإدارة. - فشل المُنشآت في تحديد واختيار فرص التحسين واتخاذ أي افعال ضرورية لتلبية متطلبات الزبون وتعزيز رضا الزبون، بما في ذلك تحسين المنتجات والخدمات لتلبية المتطلبات وكذلك للوفاء بالاحتياجات والتوقعات المستقبلية،وتصحيح الآثار غير المرغوب فيها أو منعها أو الحد منها،وتحسين أداء وفاعلية نظام إدارة الجودة، من خلال تنفيذ وتوثيق التصحيح والأفعال التصحيحية للعيوب والأخطاء وحالات عدم المطابقة وصولاً للتحسين المستمر وتحقيق التفوق في كل من التغيير والابتكار وإعادة التنظيم. - فشل المُنشآت في التعامل الإحترافي الواضح والفوري عند حدوث أي من حالات عدم المطابقة، بما في ذلك الناشئة عن الشكاوى الواردة للإدارات العُليا للمنشآت من عملاء وزبائن المُنشآت الخارجيين أو من مُوظفين المُنشآت أنفسهم بالإدارات الداخلية فيها والذين يمثلون عملاء المُنشآت الداخليين بداخلها ، والتي تستوجب التفاعل معها وإتخاذ إجراء لضبط حالة عدم المطابقة أو تصحيحها،و‌ تقييم الحاجة لاتخاذ إجراء لإزالة سبب/أسباب عدم المطابقة بغرض منع تكرار حدوثه في مكان آخر، وذلك من خلال مراجعة وتحليل حالات عدم المطابقة،وتحديد أسباب عدم المطابقة،وتحديد ما إذا كانت هناك حالات عدم مطابقة مماثلة، سواء قائمة بالفعل أو محتملة الحدوث،واتخاذ الإجراء المطلوب،ومراجعة فاعلية الإجراء التصحيحي المُتخذ،وتحديث المخاطر والفرص المُحددة خلال عملية التخطيط، إذا لزم الأمر،وإدخال تغييرات على نظام إدارة الجودة، إذا لزم الأمر، ويجب أن تكون الأفعال التصحيحية مناسبة لتأثيرات حالات عدم المطابقة التي يتم مواجهتها،و يجب على المنشأة الاحتفاظ بمعلومات موثقة كبرهان على طبيعة أي حالة من حالات عدم المطابقة وأي افعال متخذة لاحقاً،ونتائج أي افعال تصحيحية. - فشل المُنشآت في تحقيق التحسين المُستمر لمستوى ودرجة مُلاءمة وكفاية وفاعلية نظام إدارة الجودة بداخلها وتجاهل وغياب وإهمال الإهتمام والدراسة والفحص والمُتابعة من جانب الإدارات العُليا والمُديرين والمسؤلين عن الإدارات الداخلية لنتائج التحليل والتقييم والمخرجات المستقاة من إجتماعات مراجعة الإدارة، وذلك لتحديد ما إذا كانت هناك حاجة أو فرص يجب معالجتها كجزء من عملية التحسين المستمر. ================================= سؤال للعصف الذهني رقم 14: - لماذا تفشل مُنشآت الأعمال خاصة وحكوميةفي تحقيق مُتطلبات زبائنها ( والزبون أو العميل أو المُستفيد قد يكون داخلي بالمُنشأة وهو أي مُوظف يعمل بالمُنشآة ذاتها أو خارجي ممن يتلقون أويشترون منتجات أو خدمات المُنشأة) بتحقيق مبدأ التركيز على الزبون – وهو المبدأ الأول من المباديء الأساسية السبعة لنظام إدارة الجودة في مواصفة الآيزو 9001 والسارية عالمياً وقت إصدار هذا الكتاب 2022م/2023م؟ ========================= مُناقشة للإجابة: - المواصفة القياسية الدولية الآيزو 9001 -التي يتم بموجب تطبيقها منح شهادات للمنشآت ( بكاملها أو لجزء تم تحديده منها) من جانب جهات منح الشهادات الحاصلة على إعتماد لذلك -تفيد وجود نظام لإدارة الجودة بهذه المُنشآت - وجهت عناية القراء إلى أنه لابد من الإستعانة بمواصفة قياسية دولية إضافية هي الآيزو 9000 والمعنية بتقديم الأسس والتعاريف والمُصطلحات التي سيتم تناولها خلال تطبيق مُتطلبات مواصفة الآيزو 9001 ، وبناءً على ذلك نجد بقراءة مواصفة الآيزو 9000 نستنتج أسباب الفشل المذكور بالسؤال هُنا إلى مايلي: - فشل المُنشآت في فهم أن التركيز الاساسى لادارة الجودة هو تحقيق متطلبات الزبون والسعى لزيادة توقعات الزبون ، وأن النجاح المتواصل يتحقق عندما تجذب المنشأة وتحتفظ بثقة الزبائن والأطراف المعنية الأخرى، ويوفركل جانب من جوانب التفاعل مع الزبائن فرصة لخلق المزيد من القيمة للزبائن،و يساهم فهم الاحتياجات الحالية والمستقبلية للزبائن والأطراف المعنية الأخرى في استمرار نجاح المنشأة. - فشل المُنشآت في فهم الفوائد المُتوقعة من التركيز على زبائنها وعملائها والمُستفيدين من مُنتجاتها أو خدماتها مثل : زيادة القيمة للزبون،وزيادة رضا الزبون، وتحسين ولاء الزبون،و تعزيز تكرار الأعمال،وتعزيز سمعة المنشأة،وتوسيع قاعدة الزبائن، وزيادة الإيرادات (الأرباح ) وحصة السوق. - فشل المُنشآت في إتخاذ بعض الإجراءات للإحتفاظ بولاء زبائنها وجذب زبائن جُدد ومنها : التعرف على الزبائن المباشرين وغير المباشرين وهم أولئك الذين يحصلون على قيمة من المنشأة،وفهم احتياجات وتوقعات الزبائن الحالية والمستقبلية،وربط أهداف المنشأة باحتياجات الزبون وتوقعاتهم،و التواصل حول إحتياجات الزبائن وتوقعاتهم في جميع أنحاء المنشأة،وتخطيط وتصميم وتطوير وانتاج ومناولة ودعم المنتجات و الخدمات لتلبية احتياجات الزبون وتوقعاته،وقياس ومراقبة رضا الزبون واتخاذ الاجراءات اللازمة،و تعيين واتخاذ الاجراء اللازم بشأن احتياجات الأطراف المعنية ذات الصلة وتوقعاتهم التي يمكن أن تؤثر على رضا الزبون،وإدارة العلاقات بنشاط مع الزبائن لتحقيق النجاح المستدام . ================================